مشرف خدمة العملاء

يشرف مشرف خدمة العملاء على العمليات اليومية لفريق خدمة العملاء، ويضمن تقديم خدمة عالية الجودة، وتحقيق رضا العملاء، ومراقبة أداء الفريق، وضمان الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها ومعايير الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية

• الإشراف على الأنشطة اليومية لفريق خدمة العملاء وتوزيع المهام بفعالية.
• مراقبة أداء الفريق وتقييمه باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
• تدريب وتمكين وتطوير ممثلي خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وأدائهم.
• التعامل مع شكاوى العملاء المتصاعدة وضمان حلها في الوقت المناسب وبفعالية.
• ضمان الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها ومعايير خدمة العملاء.
• إعداد وتقديم تقارير الأداء والتقارير التشغيلية الدورية للإدارة.
• تقديم التغذية الراجعة المستمرة وتدريب الأداء لأعضاء الفريق.
• التنسيق مع الأقسام الأخرى لحل مشكلات العملاء وتحسين تجربة العملاء.
• إدارة جداول الموظفين والحضور والإجازات للحفاظ على تغطية خدمة كافية.
• تحديد فرص تحسين العمليات وتنفيذ أفضل الممارسات لتعزيز جودة الخدمة.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• درجة رضا العملاء (CSAT)
• حل المشكلة من أول تواصل (FCR)
• الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
• متوسط وقت الاستجابة والحل
• درجات ضمان الجودة (QA)
• إنتاجية الفريق وتحقيق الأداء