موظف مركز الاتصال

وصف الوظيفة – مشغل مركز الاتصال
(ثنائي اللغة: العربية والإنجليزية)

المسمى الوظيفي: مشغل مركز اتصال
الموقع: جدة
القسم: خدمة العملاء / عمليات مركز الاتصال
نوع التوظيف: دوام كامل
جدول العمل: 6 أيام في الأسبوع (مناوبات دورية مرنة – صباحية، مسائية، وليلية)

نظرة عامة عن الوظيفة
نبحث عن مشغل مركز اتصال محترف ومركز على العملاء، يجيد اللغتين العربية والإنجليزية بطلاقة، للانضمام إلى فريقنا في جدة. سيكون المرشح الناجح مسؤولاً عن التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة، ومساعدة العملاء في الاستفسارات والشكاوى، والتنسيق مع الفرق التشغيلية وفرق المشغلين، وضمان الحفاظ على معايير خدمة العملاء الممتازة في جميع الأوقات.

المسؤوليات والمهام
خدمة العملاء والتعامل مع المكالمات
• الرد على مكالمات العملاء الواردة بشكل احترافي ومهذب.
• اتباع إجراءات التشغيل القياسية.
• الرد على استفسارات العملاء وطلباتهم وشكاواهم وقضاياهم المتعلقة بالخدمة.
• تقديم معلومات دقيقة حول خدمات الشركة وإجراءاتها وسياساتها.
• إجراء مكالمات صادرة عند الحاجة للمتابعة أو الحصول على ملاحظات العملاء أو الدعم التشغيلي.
• الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء والاحترافية أثناء جميع التفاعلات.

التنسيق التشغيلي
• التنسيق مع المشغلين وفريق الجهة المختصة والموظفين الميدانيين والسائقين والمشرفين والإدارات الأخرى لحل مشكلات العملاء.
• تصعيد الحوادث العاجلة وانقطاعات الخدمة إلى الفرق المختصة.
• مراقبة وتحديث طلبات العملاء حتى يتم حلها بنجاح.

النظام والتوثيق
• تسجيل تفاعلات العملاء بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء أو نظام مركز الاتصال.
• الاحتفاظ بسجلات كاملة ودقيقة للمكالمات والشكاوى والحلول.
• إعداد التقارير والملخصات حسب طلب الإدارة.
• اتباع إجراءات مركز الاتصال ومعايير الخدمة المعمول بها.

الجودة والامتثال
• الالتزام بسياسات الشركة ومتطلبات السرية وإرشادات خدمة العملاء.
• تحقيق مؤشرات الأداء المحددة مثل وقت الاستجابة وجودة المكالمات وأهداف رضا العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى.
• المشاركة في برامج التدريب ومبادرات التحسين المستمر.

المؤهلات والمتطلبات
التعليم
• دبلوم أو درجة البكالوريوس، ويفضل في خدمة العملاء أو الاتصالات أو مجال ذي صلة.

الخبرة
• خبرة لا تقل عن 1-2 سنوات في مركز اتصال أو خدمة عملاء أو مكتب مساعدة أو توزيع أو دور مماثل.
• يفضل أن تكون الخبرة في مجال النقل أو سيارات الأجرة أو التنقل أو الخدمات اللوجستية أو الصناعات الخدمية (ميزة إضافية).

المتطلبات اللغوية
• إجادة اللغة العربية بطلاقة (تحدثاً وقراءة وكتابة).
• إجادة اللغة الإنجليزية بطلاقة (تحدثاً وقراءة وكتابة).
• القدرة على التواصل بشكل احترافي مع عملاء من خلفيات متنوعة.

المهارات التقنية
• إجادة استخدام مجموعة مايكروسوفت أوفيس (وورد، إكسل، أوتلوك).
• خبرة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء أو منصات مراكز الاتصال أو برامج خدمة العملاء.
• المعرفة التقنية اللازمة.
• القدرة على الكتابة وتوثيق المعلومات بدقة وكفاءة.
• إعداد تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية، مع الإلمام بأساسيات الكمبيوتر.

الكفاءات الشخصية
• مهارات ممتازة في التواصل والتعامل مع الآخرين.
• قدرات قوية في حل المشكلات وحل النزاعات.
• القدرة على العمل تحت الضغط والتعامل مع مهام متعددة في وقت واحد.
• عقلية موجهة نحو العملاء مع موقف إيجابي.
• الاستعداد للعمل في مناوبات دورية، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والفترات المسائية والليلية.

ظروف العمل
• الموقع: جدة، المملكة العربية السعودية.
• أيام العمل: 6 أيام في الأسبوع.
• المناوبات الدورية:

• المناوبة الصباحية
• المناوبة المسائية
• المناوبة الليلية
  • يوم إجازة أسبوعي حسب جدول الشركة.

المؤهلات المفضلة
• خبرة سابقة في عمليات سيارات الأجرة أو النقل أو التنقل أو التوزيع.
• الإلمام بأنظمة تتبع GPS وأنظمة التوزيع ومنصات دعم العملاء.
• معرفة بشبكات الطرق في المملكة العربية السعودية والمواقع الرئيسية.

الراتب والمزايا
• حزمة رواتب تنافسية.
• تأمين طبي.
• إجازة سنوية وفقاً لقانون العمل السعودي.
• فرص التدريب والتطوير الوظيفي.