قائد فريق خدمة العملاء

ملخص الوظيفة
يدير هذا الدور مشرفي خدمة العملاء والفرق الأمامية متعددة القنوات، مما يضمن التميز في الخدمة والكفاءة التشغيلية وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية وتجربة استهلاكية متسقة وعالية الجودة تتماشى مع معايير نستله ووترز.

يعمل هذا الدور كـ حلقة وصل رئيسية بين الإدارة والعمليات الأمامية، مما يدفع الأداء ويوجه قدرات القيادة ويحسّن باستمرار رحلة العملاء وعمليات الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية

قيادة الأشخاص وإدارة الفريق

• قيادة وتدريب وتطوير مشرفي خدمة العملاء وفرقهم الأمامية.
• ضمان معايير قيادة متسقة وإدارة الأداء والمساءلة.
• إجراء مراجعات الأداء والمعايرة ومناقشات التطوير.
• ضمان تخطيط القوى العاملة الفعال وتغطية المناوبات وتحسين الموارد.
• تعزيز ثقافة تركز على المستهلك وعالية الأداء.

عمليات مركز الاتصال

• الإشراف على العمليات اليومية عبر جميع قنوات التواصل مع العملاء:

• الصوت

• الدردشة المباشرة

• البريد الإلكتروني

• واتساب

• وسائل التواصل الاجتماعي

• مراقبة مؤشرات الأداء التشغيلية وضمان الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة ومستويات الخدمة.

• دعم المشرفين في التعامل مع التصعيدات والحوادث الحرجة والمخاطر التشغيلية.

• ضمان الاستقرار التشغيلي خلال دورات الاشتراك والتوصيل الذروة.

تجربة العملاء وإدارة التصعيدات

• ضمان تقديم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة.

• إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة بما في ذلك:

• فشل التوصيل

• نزاعات الاشتراك والفوترة

• شكاوى جودة المنتج

• حالات المستهلكين من كبار الشخصيات وعالية المخاطر

• دفع مبادرات استعادة الخدمة والاحتفاظ بالعملاء.

• تحديد نقاط الألم المتكررة للعملاء والتوصية بإجراءات تصحيحية.

دعم عمليات الاشتراك والسلع الاستهلاكية سريعة الحركة

• دعم دورة حياة الاشتراك من البداية إلى النهاية (التجديدات والإلغاءات وإعادة التنشيط والترقيات).
• التعاون الوثيق مع فرق الخدمات اللوجستية والمستودعات والتوصيل لتقليل تأثير العملاء.
• مراقبة الاتجاهات المتعلقة بجودة التوصيل وتوافر المخزون واتساق الخدمة.
• ضمان التعامل العاجل مع شكاوى السلع الاستهلاكية سريعة الحركة القابلة للتلف.

إدارة الأداء وإعداد التقارير

• تحليل أداء المشرفين والفرق باستخدام لوحات المعلومات والتقارير.

• تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية، بما في ذلك:

• رضا العملاء (CSAT) وصافي مؤشر الترويج (NPS)

• الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة

• حل الاستفسار من أول اتصال (FCR)

• متوسط وقت المعالجة (AHT)

• معدلات التصعيد

• الاحتفاظ بالعملاء وتقليل التسرب

• إنتاجية الموظفين

• إعداد وعرض رؤى الأداء والمخاطر وخطط العمل للإدارة.

ضمان الجودة والتحسين المستمر

• ضمان الامتثال لإجراءات التشغيل القياسية ومعايير الجودة وسياسات الخدمة.
• قيادة مبادرات تحسين الجودة وتعزيز العمليات.
• الشراكة مع فرق ضمان الجودة والتدريب لسد الفجوات المهارية.
• دفع الاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع الفرق.

التعاون متعدد الوظائف

• العمل عن كثب مع:

• الخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد

• عمليات التجارة الإلكترونية

• إدارة علاقات العملاء والتسويق

• المالية والفوترة

• المنتج والتكنولوجيا

• التصعيد الاستباقي للمخاطر التشغيلية والمؤثرة على العملاء.

• المساهمة في المبادرات الاستراتيجية لتعزيز رحلة العملاء والكفاءة.

المهارات التقنية ومهارات الأنظمة

• منصات إدارة علاقات العملاء (مثل Salesforce وZendesk وFreshdesk)
• أنظمة مركز الاتصال وإدارة القوى العاملة
• لوحات معلومات تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية
• Microsoft Excel / Google Sheets
• منصات دعم العملاء متعددة القنوات

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• رضا العملاء (CSAT) وصافي مؤشر الترويج (NPS)
• تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة
• حل الاستفسار من أول اتصال (FCR)
• كفاءة إدارة التصعيدات
• الاحتفاظ بالعملاء وتقليل التسرب
• إنتاجية المشرفين والفرق
• درجات ضمان الجودة
• وقت حل الشكاوى
• الكفاءة التشغيلية الإجمالية

المؤهلات والمتطلبات

• درجة البكالوريوس في التسويق أو مجال ذي صلة.
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمة العملاء وقيادة فريق.
• إتقان ممتاز للغتين العربية والإنجليزية.