مدير خدمة العملاء

"هل تريد أن تحب ما تفعله في العمل؟ هل تريد أن تُحدث فرقًا، وتُحدث تأثيرًا، وتُغيّر حياة الناس؟ هل تريد أن تعمل مع فريق يؤمن بتغيير المألوف والممل والعادي؟ إذا كانت الإجابة نعم، فهذه هي الوظيفة التي تبحث عنها، webook.com هي المنصة رقم 1 في السعودية لتذاكر الفعاليات وحجز التجارب من حيث التقنية والميزات والمرونة والإيرادات، وتخدم بعضًا من أكبر الفعاليات الضخمة في المملكة متجاوزةً مبيعات تزيد عن 2 مليار.

نظرة عامة على الدور: تبحث webook.com عن مدير رعاية العملاء لقيادة عمليات رعاية العملاء عبر webook.com وعملائها والأسواق العالمية. سيتولى هذا الدور مسؤولية الوظيفة من البداية إلى النهاية، بما في ذلك إدارة الفريق الداخلي، وجودة الخدمة، والتصعيدات، والعمليات، والتقارير، والأنظمة، واستراتيجية الاستعانة بمصادر خارجية. المرشح المثالي هو قائد عملي يمكنه بناء عملية قابلة للتوسع مع الحفاظ على تجربة عملاء عالية الجودة باستمرار.

المسؤوليات الرئيسية:

• قيادة عملية رعاية العملاء اليومية عبر webook.com وحسابات العملاء.
• إدارة وتدريب وتطوير فريق رعاية العملاء الداخلي.
• تحديد هياكل الفرق والورديات وسير العمل ومسارات التصعيد ومعايير الخدمة.
• تطوير وإدارة شراكات الاستعانة بمصادر خارجية والوكالات للأسواق العالمية.
• ضمان التغطية عبر الأسواق المختلفة واللغات والمناطق الزمنية والفعاليات الكبرى وفترات الطلب المرتفع.
• الإشراف على استفسارات العملاء وشكاواهم والمبالغ المستردة ومشكلات الحجز والمدفوعات والوصول إلى التذاكر والمخاوف المتعلقة بالفعاليات.
• إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة.
• إنشاء ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية بما في ذلك وقت الاستجابة ووقت الحل ورضا العملاء وتراكم المهام والجودة والإنتاجية.
• بناء عمليات ضمان الجودة والتدريب وإدارة المعرفة.
• العمل عن كثب مع فرق المنتج والتقنية والعمليات والمالية والتسويق والتجارية لحل مشكلات العملاء المتكررة.
• تحديد الفرص لتحسين العمليات والأنظمة والأتمتة ورحلة العميل الشاملة.
• تقديم تقارير أداء منتظمة ورؤى حول العملاء للإدارة العليا.

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها

مطلوب إتقان اللغتين العربية والإنجليزية.

خبرة مثبتة في إدارة رعاية العملاء أو خدمة العملاء أو مركز الاتصال أو عمليات تجربة العملاء.

خبرة في إدارة الفرق الداخلية ومقدمي الخدمات الخارجيين.

فهم قوي لمستويات الخدمة وتخطيط القوى العاملة وضمان الجودة وإدارة الأداء.

القدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى وعالية الحجم.

مهارات تحليلية وتواصلية قوية في حل المشكلات.

خبرة في منصات رعاية العملاء وأنظمة التذاكر والأتمتة وأدوات التقارير.

تُعد الخبرة في التذاكر أو الترفيه أو الرياضة أو الفعاليات أو التجارة الإلكترونية أو السفر أو التقنية ميزة إضافية."