مدير علاقات الضيوف

ملخص الوظيفة
يدعم جميع عمليات المنشأة، مع ضمان تقديم أعلى مستويات الضيافة والخدمة. يدير تدفق الاستفسارات ويوجه الضيوف داخل الردهة. يدعم تتبع وحل مشكلات الخدمة.

أنشطة العمل الأساسية

إدارة خدمات الضيوف وعمليات مكتب الاستقبال

• يستخدم المهارات الشخصية ومهارات التواصل لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدعم اتخاذ القرارات المالية/التجارية السليمة؛ يُظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.
• يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
• يعمل كقدوة لإظهار السلوكيات المناسبة.
• يشرف على الموظفين ويديرهم.
• يفهم أدوار الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء مهامهم في غيابهم.

الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال

• يدير العمليات اليومية، مع ضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يوميًا.
• يطور أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز العمل.
• يدعم التعامل مع الشكاوى وتسوية النزاعات وحل الخلافات والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.
• يساعد في جهود الحفاظ على الطاقة من خلال مراقبة الامتثال أثناء جولات المنشأة.

دعم المشاريع والسياسات المتعلقة بتجربة الضيوف والسلامة

• يدعم تنفيذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمة، مع التواصل وضمان سير العملية.
• يدعم جولات التفتيش المنتظمة للمنشأة بأكملها من حيث المظهر والسلامة والتوظيف والأمن والصيانة.
• يرسل نسخة من تقرير المدير المناوب إلى جميع الأقسام يوميًا.
• يضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.
• يفهم ويمكنه تنفيذ جميع خطط الطوارئ بما في ذلك الحوادث والوفاة والمصاعد والسرقات والجرائم العنيفة والقنابل والحرائق وغيرها.
• يفهم ويلتزم بسياسات وإجراءات منع الخسائر.

ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية

• يقدم خدمات تفوق التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه والملاحظات والتدريب الفردي عند الحاجة.
• يتدخل في أي موقف يتعلق بالضيف/الموظف حسب الحاجة لضمان الحفاظ على نزاهة المنشأة وتحقيق رضا الضيوف والحفاظ على رفاهية الموظفين.
• يعمل كقائد في إظهار مهارات ضيافة ممتازة.
• يضع مثالًا إيجابيًا للعلاقات مع الضيوف.
• يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
• يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم ملاحظات للأفراد.
• يحافظ على ظهور عالٍ في المناطق العامة خلال أوقات الذروة.
• يقدم مساعدة فورية للضيوف عند الطلب.
• يتفاعل مع العملاء بانتظام في جميع أنحاء المنشأة للحصول على ملاحظات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة والرضا العام.
• يسجل مشكلات الضيوف في نظام تتبع استجابات الضيوف.
• يراجع بطاقات التعليقات ونتائج رضا الضيوف مع الموظفين.
• يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات الأقسام ويركز على التحسين المستمر.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

• يحدد الاحتياجات التطويرية للآخرين ويقدم التدريب أو التوجيه أو المساعدة لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
• يقدم التوجيه والإرشاد للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.
• يساعد حسب الحاجة في مقابلة وتعيين أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

مسؤوليات إضافية

• يقدم المعلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عبر الهاتف أو كتابيًا أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا.
• يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
• يبلغ ويحدث المديرين التنفيذيين والأقران والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
• يحافظ على علاقة عمل قوية مع جميع الأقسام لدعم عمليات المنشأة وأهدافها وتسريع حل أي مشكلات قد تنشأ خلال التشغيل العام للمنشأة.
• يبلغ أي انحرافات عن المعايير المعمول بها إلى القسم المختص في الوقت المناسب.
• يشارك حسب الحاجة في التحقيق في حوادث الموظفين والضيوف.
• يؤدي مهام مكتب الاستقبال في أوقات الطلب المرتفع.

التعليم والخبرة
شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ خبرة سنة واحدة في خدمات الضيوف أو مكتب الاستقبال أو مجال مهني ذي صلة. أو درجة جامعية لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم أو الضيافة أو إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة؛ لا يُشترط خبرة عملية.