مدير تقديم الخدمات المُدارة

نظرة عامة على الدور: بناء البنية التحتية - إنشاء أساس الحوكمة والأدوات والعمليات لكيفية تعبئة الارتباطات المتكررة ومراقبتها وفوترتها مستقبلاً. إدارة ما هو قائم بالفعل - تولي المسؤولية المباشرة عن ارتباطات الوقت والمواد (T&M) والخدمات المُدارة النشطة حالياً لضمان استمرارية التسليم وتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والفوتيرة دون انقطاع أثناء بناء البنية التحتية.

المسؤوليات الرئيسية

أ. بناء البنية التحتية

• إنشاء عملية تعريف واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لارتباطات الخدمات المُدارة التشغيلية الجديدة - بما يتوافق مع فئات ISO/IEC 20000-1 (التوافر، وقت الاستجابة، وقت الحل، الجودة/المخرجات) وفقاً للشروط المتفاوض عليها مع العملاء التي تحمي مصالح الشركة.
• إنشاء قالب وثيقة تمكين العميل وعملية ارتباطات الوقت والمواد (T&M) - تعريف اليوم القابل للفوترة، سلطة الموافقة، معالجة الاستثناءات، شرط عدم الحجز.
• تحديد قائمة التحقق والمعيار الخاص بالتعبئة لكل من موظفي الإنتاج (القابلين للفوترة) والموظفين الإداريين - بما يشمل قبول العميل، تأكيد المعدل/اتفاقية مستوى الخدمة، الوصول إلى الأنظمة، ووثائق الامتثال.
• إنشاء عملية حوكمة طلبات التغيير (CR) للخدمات المُدارة - التسجيل الرسمي، التصنيف، التسعير وفقاً لقائمة الأسعار الرئيسية، وقبول العميل قبل الفوترة حيثما ينطبق.
• العمل على ضمان توثيق كل ما سبق كإجراء تشغيلي معياري (SOP) رسمي، مع التحكم في الإصدارات في مستودع SharePoint المركزي.

ب. إدارة الارتباطات النشطة

• تولي المسؤولية المباشرة عن محفظة مُخصصة من ارتباطات الوقت والمواد و/أو الخدمات المُدارة النشطة فور الانضمام.
• إدارة دورة حوكمة الجداول الزمنية الشهرية لارتباطات الوقت والمواد - إعداد البيانات، متابعة الموافقة من المستوى الأول والثاني، تطبيق المعدل اليومي، وإعداد إشعار التسليم في الوقت المناسب.
• مراقبة تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لارتباطات الخدمات المُدارة في محفظتك - تتبع الأداء مقابل الحدود المتفق عليها، التصعيد إلى قسم التقنية قبل حدوث أي خرق، وإنتاج تقرير فترة الخدمة.
• إدارة دورة التوقيع على إشعار التسليم من البداية إلى النهاية - المطابقة مع بطاقة الأسعار/أمر الشراء، الحصول على توقيع العميل، وتسليم حزمة إشعار التسليم الموقعة إلى قسم المالية ضمن الأطر الزمنية المحددة.
• العمل كنقطة التصعيد الأولى لمشاكل الخدمة من جانب العميل، ونزاعات الجداول الزمنية، ومخاوف التسليم ضمن محفظتك.
• الإشارة رسمياً إلى أي ارتباط يحمل مخاطر تسليم غير مقبولة - بما في ذلك الحق في التوصية برفض أو إعادة هيكلة النطاق عالي المخاطر قبل الالتزام.

ج. التعبئة

• تنسيق تعبئة الموارد الجديدة في الارتباطات النشطة - قبول العميل للملفات الشخصية، تأكيد المعدل/اتفاقية مستوى الخدمة كتابياً، واستكمال وثائق الامتثال (الإقامة، التأمينات الاجتماعية، نظام حماية الأجور) قبل اليوم الأول من العمل القابل للفوترة.
• إعداد البنية التحتية للتسليم في الموقع وعن بُعد للتعبئات الجديدة - الوصول إلى الأنظمة، الشبكة الافتراضية الخاصة (VPN)، تخصيص مساحة العمل، وإطار وقت العمل - مؤكدة ومختبرة قبل الإطلاق.
• التنسيق مع الموارد البشرية والتقنية لضمان تعيين وإحاطة أدوار الإدارة والحوكمة (وليس فقط موظفي الإنتاج) قبل بدء الارتباط.

د. التقارير والتحسين المستمر

• الحفاظ على رؤية فورية لمعدلات الاستخدام وأيام الاسترداد وتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة عبر محفظتك - بما يغذي الرؤية المجمعة لمدير المحفظة.
• المساهمة ببيانات على مستوى الارتباط والدروس المستفادة في توقعات الطاقة الاستيعابية لمدة 90 يوماً وفي تسعير العروض المستقبلية.
• تحديد الفجوات المتكررة في العمليات أثناء التسليم المباشر وإعادة تغذيتها في بناء البنية التحتية - يُتوقع من هذا الدور تحسين الإجراءات التشغيلية المعيارية التي يعمل بها، وليس فقط اتباعها.

الخبرة

• 6-10 سنوات من الخبرة في تسليم خدمات تقنية المعلومات، عمليات الخدمات المُدارة، عمليات التوظيف/الوقت والمواد، أو تسليم الخدمات المتكررة.
• خبرة مُثبتة في إدارة ارتباطات العملاء النشطة بمسؤولية تجارية - وليس فقط خلفية تنسيق مشاريع.
• يُفضل بشدة خبرة في إنشاء عملية أو وظيفة جديدة من الصفر - هذا دور بناء بقدر ما هو دور تشغيلي.
• يُعد التعرض لنماذج التسليم في الموقع وعن بُعد ميزة، نظراً لوجود الشركة في المملكة العربية السعودية والهند ومصر.

المهارات التقنية والوظيفية

• معرفة عملية قوية بأطر اتفاقيات مستوى الخدمة - يُفضل الإلمام بمعايير ISO/IEC 20000 أو مفاهيم إدارة خدمات ITIL.
• القدرة على التعامل مع دورات حوكمة الجداول الزمنية والفوترة وإشعارات التسليم - فهم آليات حماية إيرادات الوقت والمواد من التسرب.
• خبرة في منصات التذاكر أو إدارة الخدمات (Fresh service، Jira Service Management، أو ما يعادلها) لتتبع طلبات التغيير واتفاقيات مستوى الخدمة.
• معرفة عملية بنقاط الامتثال العمالي في المملكة العربية السعودية - الإقامة، التأمينات الاجتماعية، نظام حماية الأجور، قوى - بما يكفي للتنسيق مع الموارد البشرية، وليس تنفيذ الامتثال مباشرة.

الصفات السلوكية والقيادية

• القدرة على التعامل مع أولويتين في وقت واحد - بناء عمليات جديدة مع الحفاظ على استمرارية الالتزامات القائمة دون انقطاع.
• المبادرة المباشرة والاستباقية في تصعيد المخاطر - يُتوقع من هذا الدور رفض الالتزامات غير القابلة للتنفيذ، وليس استيعاب المخاطر بصمت.
• مهارات تواصل كتابي قوية - إنتاج تقارير خدمة نظيفة وواقعية وملاحظات تصعيد يمكن للعميل أو القيادة العليا التصرف بناءً عليها دون إعادة عمل.
• العمل الجيد في ظل الغموض دون استخدام هذا الغموض كذريعة لفجوات التسليم.

الشهادات (مُفضلة، وليست إلزامية عند الالتحاق)

• ITIL Foundation

• PMP أو شهادة معادلة في إدارة المشاريع/الخدمات

• Lean Six Sigma Yellow Belt أو Green Belt

• 6-10 سنوات من الخبرة في تسليم خدمات تقنية المعلومات، عمليات الخدمات المُدارة، عمليات التوظيف/الوقت والمواد، أو تسليم الخدمات المتكررة.

• خبرة مُثبتة في إدارة ارتباطات العملاء النشطة بمسؤولية تجارية - وليس فقط خلفية تنسيق مشاريع.

• يُفضل بشدة خبرة في إنشاء عملية أو وظيفة جديدة من الصفر - هذا دور بناء بقدر ما هو دور تشغيلي.

• يُعد التعرض لنماذج التسليم في الموقع وعن بُعد ميزة، نظراً لوجود الشركة في المملكة العربية السعودية والهند ومصر.

• معرفة عملية قوية بأطر اتفاقيات مستوى الخدمة - يُفضل الإلمام بمعايير ISO/IEC 20000 أو مفاهيم إدارة خدمات ITIL.

• القدرة على التعامل مع دورات حوكمة الجداول الزمنية والفوترة وإشعارات التسليم - فهم آليات حماية إيرادات الوقت والمواد من التسرب.

• خبرة في منصات التذاكر أو إدارة الخدمات (Fresh service، Jira Service Management، أو ما يعادلها) لتتبع طلبات التغيير واتفاقيات مستوى الخدمة.

• معرفة عملية بنقاط الامتثال العمالي في المملكة العربية السعودية - الإقامة، التأمينات الاجتماعية، نظام حماية الأجور، قوى - بما يكفي للتنسيق مع الموارد البشرية، وليس تنفيذ الامتثال مباشرة.

• القدرة على التعامل مع أولويتين في وقت واحد - بناء عمليات جديدة مع الحفاظ على استمرارية الالتزامات القائمة دون انقطاع.

• المبادرة المباشرة والاستباقية في تصعيد المخاطر - يُتوقع من هذا الدور رفض الالتزامات غير القابلة للتنفيذ، وليس استيعاب المخاطر بصمت.

• مهارات تواصل كتابي قوية - إنتاج تقارير خدمة نظيفة وواقعية وملاحظات تصعيد يمكن للعميل أو القيادة العليا التصرف بناءً عليها دون إعادة عمل.

• العمل الجيد في ظل الغموض دون استخدام هذا الغموض كذريعة لفجوات التسليم.

• ITIL Foundation

• PMP أو شهادة معادلة في إدارة المشاريع/الخدمات

• Lean Six Sigma Yellow Belt أو Green Belt