مدير العمليات - تجربة العملاء

العمليات والإشراف على تقديم الخدمة
الإشراف على عمليات تجربة العملاء من البداية إلى النهاية لضمان خدمة عملاء عالية الجودة ومتسقة.
ضمان تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية، والتزامات العملاء عبر جميع القنوات.
إدارة العمليات اليومية بما في ذلك التوظيف، والجدولة، والإنتاجية، والالتزام.
ضمان الامتثال لسياسات الشركة، والمتطلبات التنظيمية، ومعايير الأمان.

إدارة الأشخاص والأداء
قيادة وتوجيه وتطوير قادة الفرق، والمشرفين، وموظفي تجربة العملاء.
دفع ثulture الأداء من خلال تحديد الأهداف، والتقييمات، والإجراءات التصحيحية.
التعاون مع فرق التدريب وضمان الجودة لمعالجة الفجوات المهارية وتحسينات الجودة.
دعم تخطيط التعاقب ومبادرات تطوير المواهب.

الجودة، تجربة العملاء، والتحسين المستمر
مراقبة وتحسين درجات رضا العملاء، وصافي نقاط الترويج، وحل الاتصال الأول، ومتوسط وقت التعامل، ودرجات الجودة.
تحليل ملاحظات العملاء، والشكاوى، والتظلمات لتحديد الأسباب الجذرية.
قيادة مبادرات التحسين المستمر باستخدام مبادئ كوبك، أو الليان، أو سيكس سيجما.
تنفيذ أفضل الممارسات لتعزيز رحلة العملاء وكفاءة الخدمة.

المهارات والكفاءات الرئيسية
قيادة قوية لعمليات تجربة العملاء
تحليل البيانات وحل المشكلات
منهجيات تحسين العمليات (كوبك، الليان، سيكس سيجما)
مهارات اتصال واتخاذ قرار ممتازة