ملخص المنصب
نبحث عن مهندس دعم فني للمستوى الأول (L1) متحمس ويركز على خدمة العملاء، ويتحدث اللغة العربية بطلاقة، ليكون نقطة الاتصال الأولى لجميع المشكلات المتعلقة بتقنية المعلومات. سيكون المرشح متمركزًا في موقع العميل، لتقديم الدعم المباشر للمستخدمين النهائيين الناطقين بالعربية، والتواصل مع فرق تقنية المعلومات وأصحاب المصلحة في الأعمال، وضمان حل الحوادث وطلبات الخدمة في الوقت المناسب مع تقديم خدمة عملاء ممتازة.
المسؤوليات الرئيسية
دعم المستخدم النهائي
- العمل كنقطة الاتصال الأولى لدعم تقنية المعلومات شخصيًا، وعبر الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، ونظام التذاكر باللغتين العربية والإنجليزية.
- التواجد في موقع العميل، وتقديم المساعدة المباشرة وعن بُعد، والتواصل المباشر مع فرق تقنية المعلومات وأصحاب المصلحة في الأعمال.
- تسجيل وتصنيف وترتيب أولويات الحوادث وطلبات الخدمة في أداة إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM).
- تشخيص وحل مشكلات الأجهزة والبرامج والشبكات الأساسية.
- تصعيد المشكلات غير المحلولة أو المعقدة إلى فرق المستوى الثاني/الثالث (L2/L3) مع توثيق كامل.
دعم التطبيقات ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
- تقديم الدعم اليومي لتطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM) المستخدمة من قبل فرق الأعمال وتقنية المعلومات.
- يجب أن يكون لديه فهم أساسي لمفاهيم إدارة علاقات العملاء (CRM) وكيفية عمل أنظمتها.
- المعرفة بالقطاع المصرفي والعمليات المصرفية تعتبر ميزة إضافية.
- المعرفة بكيفية عمل عمليات دعم تقنية المعلومات (إدارة الحوادث، التصعيد، اتفاقيات مستوى الخدمة) تعتبر ميزة إضافية.
- إدارة حسابات المستخدمين وإعادة تعيين كلمات المرور عبر تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM).
الشبكات والاتصال
- مساعدة المستخدمين في تحديد والتمييز بين المشكلات المتعلقة بالشبكة (الشبكة المحلية LAN، الواي فاي Wi-Fi) والمشكلات على مستوى التطبيقات، وتوجيهها وفقًا لذلك.
- استكشاف مشكلات الاتصال الأساسية وإصلاحها وتصعيدها إلى الفريق المختص إذا لزم الأمر.
التوثيق
- الحفاظ على سجلات دقيقة لجميع الحوادث والحلول في نظام التذاكر.
- إنشاء وتحديث مقالات قاعدة المعرفة باللغتين العربية والإنجليزية.
- المساعدة في إدارة أصول تقنية المعلومات وتتبع المخزون.
المؤهلات والمهارات المطلوبة
التعليم
- درجة البكالوريوس أو الدبلوم في تقنية المعلومات، أو علوم الحاسب، أو مجال ذي صلة.
- سيتم النظر في الشهادات ذات الصلة مع خبرة عملية معادلة.
المهارات التقنية
- معرفة أساسية بنظام تشغيل ويندوز (10/11)؛ ومعرفة بنظام ماك (macOS) تعتبر ميزة إضافية.
- الإلمام بمجموعة مايكروسوفت 365 (Microsoft 365).
- فهم إدارة مستخدمي Active Directory وإعادة تعيين كلمات المرور.
- خبرة في أدوات إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) وأنظمة التذاكر مثل Jira Service Desk.
- التعرض لوحدات Oracle Fusion Sales & Service يعتبر ميزة إضافية.
- معرفة مفاهيم تحليل الأعمال وجمع المتطلبات تعتبر ميزة إضافية.
اللغة والتواصل
- إجادة اللغة العربية (محادثة وكتابة) إلزامية.
- إجادة جيدة للغة الإنجليزية للتوثيق والتواصل مع الفريق.
المهارات الشخصية
- مهارات قوية في حل المشكلات والتفكير التحليلي.
- التحلي بالصبر والاحترافية عند التعامل مع المستخدمين غير التقنيين.
- القدرة على إدارة مهام متعددة والعمل تحت الضغط.
- روح الفريق، والالتزام بالمواعيد، والموثوقية في الحضور في الموقع.
الشهادات المفضلة (غير إلزامية)
- شهادة Oracle Fusion CX
- شهادة ECBA (شهادة الدخول في تحليل الأعمال) من IIBA
