ما ستقوم به
- تطوير شراكة قوية مع شركاء قنوات العملاء والرعاة التنفيذيين في SITA لدفع اعتماد المنتج وتخفيف المخاطر التي تهدد التجديد.
- أن تكون صوت العميل داخل SITA.
- تقديم مشورة تكتيكية استباقية ومبتكرة للعملاء.
- إدارة تصعيدات العمليات من البداية إلى النهاية وإدارة التصعيد بشكل استباقي لضمان معالجة قضايا استياء العملاء في مرحلة مبكرة.
- الشراكة مع فريق المبيعات للمساعدة في ضمان تحديد فرص التجديد والتوسع وإغلاقها بنجاح.
- قيادة عملية التحسين المستمر للعمليات مع العميل بما في ذلك التوصيات بترقيات الخدمة والمراقبة الاستباقية لخدمات عملاء SITA وتحديد مجالات التحسين والمخاطر وامتلاك خطط تحسين الخدمة المختلفة.
- الحفاظ على معرفة شاملة بميزات منتجات/خدمات SITA والأسواق المستهدفة من خلال المشاركة في التدريب الرسمي وغير الرسمي.
- إدارة موظفي خدمة العملاء الآخرين المخصصين لدعم العميل.
- إدارة الموردين الخارجيين وفقًا لمواصفات العقد.
- المساهمة مع فرق المبيعات والعطاءات في تطوير عروض العملاء من خلال تحديد أي عوامل محلية قد تؤثر على النموذج التشغيلي و/أو التكاليف الداخلية والخارجية المرتبطة به.
يجب أن يكون المتقدمون من المواطنين السعوديين للنظر في هذه الوظيفة.
الخبرة:
- سجل حافل مثبت في القيادة التشغيلية مع أكثر من 5 سنوات في إدارة الوظائف التي تواجه العملاء، ideally within a SaaS or tech-driven environment, ensuring high service levels and operational excellence.
- نجاح مثبت في إدارة العلاقات وأصحاب المصلحة: ماهر في تعزيز الشراكات الداخلية والخارجية القوية لدفع رضا العملاء والاحتفاظ بهم عبر الفرق التشغيلية.
- خبرة في تأهيل وتدريب العملاء: القدرة على توجيه العملاء خلال الإعداد الأولي والاستخدام المستمر لمنتج أو خدمة.
- خبرة في دفع نمو الأعمال من خلال الرؤى التشغيلية: قادر على دعم استراتيجيات البيع الإضافي والبيع المتقاطع من خلال تحديد الاتجاهات ومواءمة الموارد وفقًا لذلك.
- تنسيق المشاريع التشغيلية: على الرغم من أن شهادة إدارة المشاريع الرسمية ليست ضرورية، إلا أن القدرة على قيادة مبادرات متعددة وتنسيق الفرق متعددة الوظائف نحو أهداف مشتركة.
- إتقان تحليل البيانات والتقارير التشغيلية: يستخدم بيانات العملاء ومقاييس الأداء لدفع التحسين المستمر وتحسين خدمة التسليم.
المعرفة:
- فهم عميق لاستراتيجيات العمليات في نجاح العملاء: ملم جيدًا بأفضل الممارسات والعمليات التي تحسن تجربة العملاء وكفاءة الفريق.
- القدرة على مواءمة الأنشطة التشغيلية مع أهداف الأعمال: تركيز قوي على ترجمة احتياجات العملاء إلى خطط قابلة للتنفيذ، مما يضمن توافق تقديم الخدمة مع نتائج الأعمال.
- الإلمام بمؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية ونجاح العملاء مثل الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة، ووقت حل الحالات، والمقاييس الرئيسية مثل صافي نقاط الترويج (NPS)، ورضا العملاء (CSAT)، ودرجات صحة العملاء.
- الكفاءة التقنية بالمنتجات والأنظمة: قادر على استكشاف المشكلات الأساسية وإصلاحها والعمل عن كثب مع الفرق التقنية لمعالجة التحديات الأكثر تعقيدًا.
- التفكير التحليلي مع حل المشكلات كنتيجة أساسية.
المهارات:
- تواصل قوي وإدارة أصحاب المصلحة: واثق في العرض على القيادة، والتنسيق مع الفرق متعددة الوظائف، والحفاظ على الشفافية عبر وحدات الأعمال.
- مهارات ممتازة في حل المشكلات والتفكير النقدي: قادر على تحليل التحديات التشغيلية وتنفيذ حلول عملية وقابلة للتطوير.
- قيادة الأشخاص وإشراك الفريق: يبني الثقة مع الفرق والعملاء على حد سواء من خلال التعاطف والتعاون وعقلية العميل أولاً.
- إدارة وقت استثنائية وقدرة تنظيمية: يتفوق في الموازنة بين مسؤوليات متعددة، والوفاء بالمواعيد النهائية، والحفاظ على معايير خدمة عالية.
