مهندس الدعم الفني

ملخص الدور: نبحث عن مهندس دعم فني لتقديم الدعم الفني من المستوى الأول والمستوى الثاني والمستوى الثالث لتطبيقات المؤسسات وأنظمة المستخدمين النهائيين وخدمات تكنولوجيا المعلومات. يجب أن يمتلك المرشح المثالي خبرة في إدارة الحوادث وعمليات مكتب الخدمة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وأنظمة التذاكر ودعم العملاء مع ضمان حل المشكلات في الوقت المناسب وتجربة مستخدم عالية الجودة.

المسؤوليات الرئيسية

• تقديم الدعم الفني من المستوى الأول والثاني والثالث لتطبيقات المؤسسات والأجهزة والبرامج وأنظمة المستخدمين النهائيين.
• تشخيص المشكلات التقنية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها من خلال الدعم عن بُعد وفي الموقع.
• إدارة الحوادث وطلبات الخدمة وتذاكر المشكلات باستخدام منصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات للمؤسسات.
• تصعيد المشكلات المعقدة إلى الفرق التقنية المناسبة مع ضمان الحل في الوقت المناسب.
• مراقبة قوائم انتظار الدعم وضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
• إجراء تحليل السبب الجذري والتوصية بحلول وقائية للمشكلات المتكررة.
• تثبيت وتكوين ودعم تطبيقات سطح المكتب وأنظمة التشغيل وبرامج المؤسسات.
• توثيق الحوادث وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومقالات قاعدة المعرفة.
• التعاون مع فرق البنية التحتية والتطبيقات والأمن والعمليات لحل المشكلات التقنية.
• تقديم التدريب للمستخدمين النهائيين والإرشاد الفني عند الحاجة.

المهارات الأساسية المطلوبة

• خبرة في تقديم الدعم الفني من المستوى الأول أو المستوى الثاني أو المستوى الثالث.
• خبرة عملية مع ServiceNow أو Zendesk أو Jira لإدارة الحوادث وطلبات الخدمة.
• إجادة Microsoft Office وأدوات إنتاجية المستخدم النهائي.
• فهم قوي لأنظمة تشغيل Windows واستكشاف أخطاء سطح المكتب وإصلاحها.
• معرفة بالأجهزة والبرامج والشبكات واستكشاف أخطاء الأنظمة وإصلاحها.
• خبرة في إدارة الحوادث وإدارة دورة حياة التذاكر والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة.
• مهارات تحليلية ممتازة في استكشاف الأخطاء وحل المشكلات.
• مهارات تواصل شفهية وكتابية قوية مع نهج يركز على العميل.

مهارات مفضلة

• خبرة مع Active Directory أو Microsoft Entra ID (Azure AD).

• معرفة بإدارة ودعم Microsoft 365.

• خبرة مع أدوات الدعم عن بُعد مثل TeamViewer أو AnyDesk أو Microsoft Remote Desktop.

• معرفة أساسية بمفاهيم الشبكات (TCP/IP، DNS، DHCP، VPN).

• إلمام بعمليات ITIL وأفضل ممارسات إدارة الخدمات.

• معرفة أساسية بـ PowerShell أو البرمجة النصية للأتمتة.

• شهادات ITIL Foundation أو Microsoft أو CompTIA.

• خبرة في تقديم الدعم الفني من المستوى الأول أو المستوى الثاني أو المستوى الثالث.

• خبرة عملية مع ServiceNow أو Zendesk أو Jira لإدارة الحوادث وطلبات الخدمة.

• إجادة Microsoft Office وأدوات إنتاجية المستخدم النهائي.

• فهم قوي لأنظمة تشغيل Windows واستكشاف أخطاء سطح المكتب وإصلاحها.

• معرفة بالأجهزة والبرامج والشبكات واستكشاف أخطاء الأنظمة وإصلاحها.

• خبرة في إدارة الحوادث وإدارة دورة حياة التذاكر والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة.

• مهارات تحليلية ممتازة في استكشاف الأخطاء وحل المشكلات.

• مهارات تواصل شفهية وكتابية قوية مع نهج يركز على العميل.

• خبرة مع Active Directory أو Microsoft Entra ID (Azure AD).

• معرفة بإدارة ودعم Microsoft 365.

• خبرة مع أدوات الدعم عن بُعد مثل TeamViewer أو AnyDesk أو Microsoft Remote Desktop.

• معرفة أساسية بمفاهيم الشبكات (TCP/IP، DNS، DHCP، VPN).

• إلمام بعمليات ITIL وأفضل ممارسات إدارة الخدمات.

• معرفة أساسية بـ PowerShell أو البرمجة النصية للأتمتة.

• شهادات ITIL Foundation أو Microsoft أو CompTIA.

• درجة البكالوريوس أو الدبلوم في علوم الحاسوب أو تكنولوجيا المعلومات أو نظم المعلومات أو مجال ذي صلة.

• خبرة من 0 إلى 8 سنوات في الدعم الفني أو مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات أو مكتب الخدمة أو دعم سطح المكتب أو عمليات تكنولوجيا المعلومات.