"مدير تجربة العملاء / المرضى والإدارة مسؤول عن الإشراف على رحلة المريض من البداية إلى النهاية وجميع عمليات الاستقبال والعمليات الإدارية في جميع أنحاء المنظمة الصحية. يضمن الدور تجربة استثنائية للمرضى، وعمليات إدارية فعالة، وتنسيقاً سلساً بين الفرق السريرية والتشغيلية. يُرفع هذا المنصب إلى المدير الأول للطب الرياضي، ويقود التميز في الخدمة، والكفاءة التشغيلية، وثقافة محورها المريض عبر التسجيل ومراكز الاتصال ودعم الفوترة وعلاقات العملاء.
المسؤوليات الرئيسية
- استراتيجية تجربة العملاء / المرضى: تصميم وتنفيذ استراتيجية لتجربة العملاء / المرضى تتماشى مع قيم المنظمة ومعايير الجودة. رسم وتحسين رحلة العميل / المريض من البداية إلى النهاية (الوصول، الموعد، الوصول، الفحص السريري، العلاج، الخروج، والمتابعة، والتفاعل الرقمي). قيادة برامج تحسين رضا العملاء / المرضى. الإشراف على أنظمة ملاحظات العملاء / المرضى والاستبيانات والشكاوى وعمليات حلها.
- العمليات الإدارية: الإشراف على جميع الوظائف الإدارية والاستقبال بما في ذلك التسجيل والجدولة والسجلات الطبية ومركز الاتصال وتنسيق المرضى. ضمان تدفق الخدمات بكفاءة ودقة التقاط البيانات وفي الوقت المناسب للتوثيق. توحيد إجراءات التشغيل القياسية للقبول والخروج والإحالات والتنسيق مع التأمين. مراقبة الطاقة الاستيعابية وأوقات الانتظار وأداء مستوى الخدمة.
- التكامل مع الأقسام السريرية والتأهيل والأداء: العمل عن كثب مع جميع الأقسام والوظائف لضمان تضمين التجربة في تقديم الرعاية. ضمان معايير تجربة متسقة عبر الأطباء والمعالجين والمدربين والممرضين والفرق الأمامية. قيادة منتديات حوكمة التجربة متعددة التخصصات.
- تفاعل العملاء / المرضى والتواصل: قيادة خدمات الاتصال الفردي والمرضى وإدارة التصعيدات والحالات المعقدة. ضمان تواصل واضح ورحيم مع الأفراد والمرضى والعائلات. تنسيق الخدمات متعددة اللغات ودعم إمكانية الوصول عند الحاجة. تطوير برامج تفاعل العملاء / المرضى والاحتفاظ بهم وولائهم. قيادة استراتيجيات التواصل والتعليم وتخصيص التجربة. الإشراف على مجتمعات العملاء / المرضى وبرامج دعم الرياضيين وعلاقات الرعاية طويلة الأمد.
- الجودة والامتثال والحوكمة: ضمان امتثال العمليات الإدارية للوائح الصحية ومعايير الاعتماد (CBAHI، JCI) ومتطلبات خصوصية البيانات. تنفيذ عمليات تدقيق ضمان الجودة لتجربة المرضى والخدمات الإدارية. التعاون مع فرق الحوكمة والمخاطر والامتثال والجودة السريرية بشأن حقوق المرضى ومعايير السلامة.
- تجربة العملاء / المرضى الرقمية: الإشراف على نقاط الاتصال الرقمية بما في ذلك أنظمة المواعيد وبوابات العملاء وتطبيقات الهاتف المحمول ومنصات إدارة علاقات العملاء. دفع الأتمتة وسير العمل الورقي لتحسين الوصول والكفاءة والرضا.
- إدارة الأداء والتقارير: تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء / المرضى والإدارة (وقت الانتظار، الشكاوى، حل المكالمة الأولى، معدل عدم الحضور). تطوير لوحات المعلومات والتقارير للمدير الأول للطب الرياضي والقيادة التنفيذية. استخدام البيانات لدفع مبادرات التحسين المستمر.
- قيادة الفريق وتطويره: قيادة وتطوير الفرق عبر الاستقبال ومركز الاتصال وعلاقات المرضى والخدمات الإدارية. ضمان التدريب على التميز في الخدمة والتواصل والخصوصية واللوائح الصحية. بناء ثقافة التعاطف والمهنية والمساءلة.
- التنسيق الشامل بين الوظائف: العمل عن كثب مع فرق الطب والتمريض والمالية (إدارة دورة الإيرادات) وتقنية المعلومات والتسويق لضمان رحلة مريض سلسة. دعم توسع خطوط الخدمة وافتتاح العيادات الجديدة والجاهزية التشغيلية من منظور تجربة المريض. بناء ثقافة محورها المريض في جميع أنحاء المنظمة. تصميم والإشراف على تدريب التميز في الخدمة لجميع الموظفين (السريريين وغير السريريين).
- درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية أو إدارة الأعمال أو إدارة الضيافة أو مجال ذي صلة. يُفضل درجة الماجستير (MHA، MBA، تصميم الخدمات، جودة الرعاية الصحية).
- خبرة 8+ سنوات في العمليات الصحية أو تجربة المرضى أو أدوار التميز في الخدمة.
- معرفة قوية باللوائح الصحية ومعايير الاعتماد وحقوق المرضى.
- قيادة مثبتة في تجربة العملاء والإدارة وعمليات الخدمة.
الكفاءات الأساسية
- تصميم الخدمات محورها المريض
- إدارة وتشغيل الرعاية الصحية
- قيادة تجربة العملاء (CX)
- تحسين العمليات والتمكين الرقمي
- التواصل وحل النزاعات
- إدارة الأداء والتحليلات
- قيادة الفريق وبناء الثقافة
- الامتثال التنظيمي والاعتماد"
