مدير علاقات الخدمات

يقوم مدير علاقات الخدمة بفهم تقني متين لكيفية استخدام العميل لمنتجات وخدمات Fortinet، ويستخدم ذلك لحل المشكلات بفعالية واقتراح حلول مبتكرة. يُعد مدير علاقات الخدمة صوت العميل داخل Fortinet، وهو متورط بشكل وثيق في جميع تصعيدات العملاء، ويعمل عن كثب مع فرق المبيعات وأعضاء فريق الدعم الآخرين لتنظيم وإدارة المواقف. يضمن مدير علاقات الخدمة باستمرار قيمة الخدمات عبر مؤسسة العميل ويحدد الأهداف والتدابير بشكل مشترك لدفع التحسينات. يقود مدير علاقات الخدمة اجتماعات الخدمة والمكالمات الجماعية لمناقشة الحوادث المفتوحة، والإشراف على خدمات مشاريع التنفيذ، ومراجعة النشاط الربع سنوي. يشارك مدير علاقات الخدمة في مرحلة ما قبل البيع لضمان حصول المشاريع الجديدة على الخدمات المناسبة وأن فرق التسليم جاهزة لتقديم خدمة من الدرجة الأولى. قد يكون مدير علاقات الخدمة خدمة مدفوعة. تُعد ملاحظات العملاء وانخفاض الحوادث من مؤشرات النجاح الرئيسية القابلة للقياس.

المسؤوليات:

• العمل كنقطة الاتصال الوحيدة للعميل للخدمات والدعم من خلال تسهيل المكالمات الجماعية والاجتماعات وإشراك الموارد المناسبة
• ضمان التسليم عبر مؤسسة العميل وتحقيق أو تجاوز مؤشرات الأداء التشغيلية الرئيسية
• مطابقة احتياجات العميل المتطورة من الخدمات (بناءً على متطلبات الأعمال، والتوسع، وتحديات الصناعة، والتخفيضات، واحتياجات الخدمة الاستباقية مقابل التفاعلية، وما إلى ذلك) مع عروض Fortinet وبالتالي دفع استيعاب الخدمات
• قيادة فريق تسليم الخدمات نحو العميل وفرق المبيعات وأي منظمات داخلية أو خارجية أخرى
• بناء علاقات تنفيذية/عليا داخل العميل وفهم ممارسات/إجراءات أعمال العميل ومحركات الأعمال والثقافة المؤسسية
• الحفاظ على فهم عميق لقدرات وقيود الدعم والخدمات لدى Fortinet
• امتلاك نجاح العميل من خلال تطوير خطط الخدمة والدعم
• معالجة أي مشكلات تتعلق برضا العملاء عبر مؤسسة العميل والمتابعة
• إنتاج تقارير ربع سنوية تتضمن أداء الخدمة وخطط الـ 90 يومًا القادمة
• إدارة التصعيدات التقنية من خلال استضافة المكالمات الجماعية وتسهيل الإجراءات وإنتاج تحديثات موجهة للعميل
• تقديم تحديثات منتظمة للعميل والزيارة بوتيرة متفق عليها
• ضمان وفاء فرق التسليم بالتزاماتها التعاقدية من خلال المتابعة مع الإدارة بشأن الإجراءات التصحيحية
• التفاوض وتوثيق وإيصال هيكل حوكمة للحساب يضمن فهم جميع الأطراف (العميل، الشريك، Fortinet) لما سيكونون مسؤولين عنه في علاقة العميل
• الاستفادة من علاقة العميل في دعم المبيعات لنجاح التجديدات، وضمان الاختراق الأمثل للخدمات وتحديد فرص البيع الإضافي
• بناء ردود طلبات العروض (RFP) لحلول الخدمات المبتكرة بالتعاون مع المبيعات لتلبية احتياجات ومتطلبات العملاء.
• ضمان التوافق المستمر مع أهداف فريق مبيعات المنتجات
• دفع التحسينات المستمرة في العمليات لتحقيق أهداف الأعمال وتعظيم خدمة العملاء

القدرة التحليلية: الفعالية في تحليل المواقف وتحديد القضايا الرئيسية

التخطيط والتنفيذ: تحديد وقياس أهداف الأعمال، ومراقبة التقدم، واتخاذ الإجراءات عند الضرورة لتصحيح المواقف والوفاء بالمواعيد النهائية

المبادرة: تحمل المسؤولية لجعل الأمور تحدث.

العمل الجماعي: التعاون مع الآخرين وتعزيز التعاون

الخبرة التقنية: مستوى عالٍ ومحدث في الاتصالات والشبكات البينية

القدرة على التكيف: الحفاظ على الأداء تحت الضغط لضمان اتخاذ قرارات فعالة

التأثير: استخدام أنماط التواصل والأساليب الشخصية المناسبة للتأثير على الآخرين بشكل إيجابي لتلبية أهداف جميع الأطراف

العلاقات: بناء واستدامة العلاقات الرئيسية لبناء نظام بيئي ناجح للأعمال

حمض الخدمة النووي (Service DNA): فهم التميز في خدمة العملاء من الداخل إلى الخارج وتحديد مجالات التحسين على أساس يومي

الاتصالات: التواصل بوضوح وإيجاز وفعالية

• درجة البكالوريوس أو ما يعادلها
• مؤهل التميز التشغيلي (ITIL) أو خبرة
• إجادة ممتازة للغة الإنجليزية المكتوبة (+ العربية)
• شهادة Fortinet مرغوبة بشدة - NSE4 أو ما شابه ذلك