نظرة عامة على الوظيفة
مدير مركز الاتصال الأول هو دور بدوام كامل ومقرّه في الرياض، المملكة العربية السعودية. يشرف هذا الدور على العمليات اليومية لمركز الاتصال، بما في ذلك تخطيط القوى العاملة ومراقبة الأداء وضمان تحقيق مستويات الخدمة ومعايير الجودة باستمرار. سيقود المدير فرق مركز الاتصال ويوجّهها ويطوّرها، وينفّذ أفضل الممارسات، ويحسّن العمليات لتحسين تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية. تشمل المسؤوليات تحليل مقاييس مركز الاتصال وتحديد الاتجاهات وإدارة التصعيدات والتعاون مع أصحاب المصلحة الداخليين لدعم مبادرات التسويق المتكاملة. يتضمن الدور أيضًا وضع استراتيجيات رضا العملاء وإعداد تقارير منتظمة للقيادة ودفع التحسين المستمر عبر جميع أنشطة مركز الاتصال.
نوع الوظيفة: دوام كامل
نوع مكان العمل: في الموقع
المسؤوليات
- قيادة وإدارة العمليات الشاملة لمركز الاتصال، مع ضمان خدمة عملاء استثنائية وتميّز تشغيلي.
- تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتحسين رضا العملاء وجودة الخدمة والكفاءة التشغيلية.
- إدارة عمليات خدمة العملاء اليومية الواردة والصادرة والرقمية مع ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية.
- مراقبة وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية مثل مستوى الخدمة ومتوسط وقت المعالجة ومعدل الحل من أول اتصال ورضا العملاء ودرجة الجودة ومعدل التخلي.
- الإشراف على تخطيط القوى العاملة والجدولة والتنبؤ وتخصيص الموارد لتلبية متطلبات العمل.
- توظيف وتدريب وتوجيه وتقييم المشرفين وقادة الفرق ومحللي الجودة وممثلي خدمة العملاء.
- ضمان الالتزام بسياسات الشركة ومتطلبات الامتثال ومعايير خدمة العملاء.
- تحليل التقارير التشغيلية وملاحظات العملاء لتحديد الاتجاهات والتوصية بتحسينات العمليات.
- إعداد لوحات المعلومات التنفيذية والتقارير التشغيلية والعروض التقديمية للإدارة العليا.
- قيادة إدارة تصعيدات العملاء وضمان حل المشكلات الحرجة في الوقت المناسب.
- العمل عن كثب مع قسم تقنية المعلومات وموردي الأنظمة لتحسين تقنيات مركز الاتصال ومنصات إدارة علاقات العملاء وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية وأنظمة الهاتف وأدوات إعداد التقارير.
- تحديد فرص الأتمتة وتنفيذ تحسينات العمليات لزيادة الكفاءة.
- التنسيق مع الأقسام متعددة الوظائف لدعم أهداف العمل ومبادرات العملاء.
- دفع مشاركة الموظفين وبرامج التقدير ومبادرات الاحتفاظ للحفاظ على فريق عالي الأداء.
- مواكبة تقنيات مراكز الاتصال الناشئة وحلول الذكاء الاصطناعي واتجاهات خدمة العملاء متعددة القنوات وابتكارات تجربة العملاء.
