ممثل خدمة العملاء

الغرض الوظيفي:
باعتبارك نقطة الاتصال الرئيسية للعملاء والزوار، ستكون مسؤولاً عن تقديم تجربة ترحيبية واحترافية في مكتب الاستقبال تعكس المعايير العالية للشركة. تشمل هذه الوظيفة التعامل مع الاستفسارات والملاحظات، وتقديم حلول سريعة وفعالة، والتنسيق مع الفرق الداخلية لضمان رضا العملاء. يجب أن يمتلك المرشح المثالي مهارات اتصال ممتازة، وعقلية موجهة نحو الحلول، وشغفاً حقيقياً لخدمة العملاء في بيئة سريعة ومتميزة.
المسؤوليات الرئيسية:
التفاعل مع العملاء والانطباع الأول: تكون نقطة الاتصال الأولى لجميع العملاء والزوار شخصياً أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. تقديم تحية دافئة واحترافية ومناسبة ثقافياً لضمان انطباع أول إيجابي.
حل المشكلات والتوجيه: التعامل مع شكاوى واهتمامات العملاء بكفاءة واحترافية. توجيه القضايا غير المحلولة إلى الفرق المناسبة والمتابعة لضمان الحصول على الحل ورضا العملاء.
التنسيق بين الأقسام: التعاون مع الأقسام الداخلية مثل العمليات والصيانة والأمن وتكنولوجيا المعلومات لمعالجة احتياجات العملاء بشكل فعال. ضمان تقديم الخدمة بسلاسة من خلال تواصل واضح وفي الوقت المناسب.
المعرفة بالمنتجات والخدمات: الحفاظ على معرفة محدثة بخدمات الشركة ومرافقها وسياساتها والمبادرات الجارية لمساعدة العملاء بدقة وثقة.
متابعة العملاء والملاحظات: المتابعة الاستباقية مع العملاء بشأن القضايا المعلقة أو تقديم الخدمات أو الملاحظات. إبقاء العملاء على اطلاع وضمان تحقيق رضاهم.
إدخال البيانات والتوثيق: تسجيل تفاعلات العملاء وسجلات الزوار وطلبات الخدمة في النظام بدقة. الحفاظ على السرية وضمان سلامة البيانات في جميع السجلات.
معالجة الطلبات: دعم معالجة طلبات العملاء، مثل حجز المرافق أو أذونات الدخول أو نماذج الخدمة. ضمان معالجة جميع المعاملات في الوقت المناسب وبلا أخطاء.
علاقات العملاء والاحتفاظ بهم: بناء الثقة والتفاهم مع العملاء من خلال خدمة منتبهة وشخصية. السعي لتعزيز ولاء العملاء من خلال تقديم تجارب عالية الجودة باستمرار.
دعم المبيعات والترويج للخدمات: تحديد وترويج خدمات إضافية أو عروض أو برامج ولاء عند الاقتضاء. المساعدة في توصيل الحملات والعروض الموسمية للعملاء.
مؤشرات الأداء الرئيسية:
معدل رضا العملاء (CSAT): يقيس مدى رضا العملاء عن الخدمة المستلمة في مكتب الاستقبال. تعكس الدرجة المرتفعة تجربة عملاء إيجابية.
وقت الاستجابة الأولي: يتتبع سرعة استجابة الموظف للاستفسارات الأولية من الزوار أو المتصلين. تحسن الاستجابات الأسرع من جودة الخدمة المتصورة.
وقت حل المشكلات: يقيم متوسط الوقت المستغرق لحل مشكلات العملاء أو توجيهها إلى القسم المناسب. تعزز الحلول السريعة الثقة.
معدل الشكاوى المتكررة: يقيس نسبة الشكاوى المتكررة من نفس العميل. تشير المعدلات المنخفضة إلى فعالية حل المشكلات والاحتفاظ بالعملاء.
دقة تسجيل دخول الزوار: تقيم دقة واكتمال تسجيل الزوار، بما في ذلك إصدار بطاقات الدخول وتسجيل تفاصيل الزوار.
كفاءة التنسيق الداخلي: يقيس مدى فعالية تواصل الموظف وتعاونه مع الأقسام الأخرى لتلبية احتياجات العملاء أو الزوار.
الامتثال في التوثيق: يعكس اتساق ودقة تسجيل التفاعلات والطلبات وبيانات الزوار في النظام وفقاً لمعايير الشركة.
المظهر المهني وجاهزية المنطقة: يضمن أن يحافظ موظف الاستقبال على صورة مهنية وأن تكون منطقة الاستقبال نظيفة ومنظمة وترحيبية دائماً.
معدل نجاح البيع الإضافي أو الإحالة (إن وجد): يقيس نجاح الترويج لخدمات إضافية أو عروض أثناء تفاعلات العملاء، مما يساعد على تعزيز قيمة الخدمة.
الحضور والانتظام: يتتبع مدى انتظام الموظف في الالتزام بساعات العمل المقررة، مما يدعم موثوقية العمليات بشكل عام.
المؤهلات والخبرة:
دبلوم في إدارة الضيافة أو إدارة الأعمال أو خدمة العملاء.
شهادة IELTS بحد أدنى 5.5، أو مؤهل معادل، لضمان التواصل الفعال باللغة الإنجليزية مع الضيوف الدوليين وأصحاب المصلحة.
شهادة في Microsoft Office، مع إثبات الكفاءة في Outlook وExcel وTeams، لدعم المهام الإدارية اليومية والتنسيق الداخلي.
حد أدنى سنتين من الخبرة في وظيفة مكتب استقبال أو دور يتعامل مع العملاء.
إتقان اللغة العربية والإنجليزية تحدثاً وكتابة.