أخصائي إدارة خدمات تقنية المعلومات

المسمى الوظيفي: أخصائي إدارة خدمات تقنية المعلومات (متحدث باللغة العربية)

الموقع: المملكة العربية السعودية

ملخص الوظيفة
نبحث عن أخصائي إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) ذو خبرة للانضمام إلى فريق إدارة خدمات تقنية المعلومات في المملكة العربية السعودية. يجب أن يمتلك المرشح المثالي خبرة عملية تتراوح بين 5 إلى 8 سنوات في إدارة خدمات تقنية المعلومات، مع خبرة قوية في إدارة الحوادث، وإدارة المشكلات، والتحسين المستمر للخدمات، وإدارة المخاطر، واستمرارية خدمات تقنية المعلومات. سيلعب المرشح الناجح دورًا رئيسيًا في تصميم وتنفيذ وإدارة عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات بما يتوافق مع أفضل ممارسات ITIL 4، مما يضمن جودة خدمة عالية، وتميزًا تشغيليًا، ورضا العملاء. يتطلب هذا الدور تعاونًا وثيقًا مع أصحاب المصلحة الداخليين والعملاء لدفع تحسينات الخدمة، وتقليل انقطاع الأعمال، وضمان الامتثال لعمليات إدارة الخدمات المعمول بها. إتقان اللغتين العربية والإنجليزية إلزامي، حيث يتضمن الدور تفاعلًا منتظمًا مع أصحاب المصلحة والعملاء الناطقين باللغة العربية.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة وإدارة وظائف إدارة خدمات تقنية المعلومات، بما في ذلك إدارة الحوادث، وإدارة المشكلات، والتحسين المستمر للخدمات (CSI)، وإدارة المخاطر، واستمرارية خدمات تقنية المعلومات.
• تطوير وتنفيذ وصيانة سياسات وإجراءات ومعايير وأطر حوكمة إدارة خدمات تقنية المعلومات بما يتماشى مع أفضل ممارسات ITIL.
• مراقبة الامتثال لعمليات إدارة الخدمات وضمان الالتزام بها عبر فرق تقنية المعلومات.
• إدارة دورة حياة الحوادث والمشكلات، وضمان الحل في الوقت المناسب وتقليل تأثير الأعمال.
• إجراء تحليل السبب الجذري (RCA) التفصيلي للحوادث الكبرى والمتكررة، وتوثيق الإجراءات التصحيحية والوقائية.
• إعداد وتقديم تقارير تحليل السبب الجذري (RCA) للحوادث الحرجة وعالية التأثير إلى العملاء والإدارة العليا.
• رئاسة اجتماعات مراجعة الحوادث والمشكلات الكبرى، وتوثيق بنود الإجراءات، وضمان الإغلاق في الوقت المناسب.
• مراقبة سجلات الحوادث والمشكلات والتغييرات لضمان اكتمال ودقة وجودة التوثيق.
• تحليل الاتجاهات في الحوادث والمشكلات والمخاطر وأداء الخدمات، وتقديم توصيات قابلة للتنفيذ لتحسين الخدمة.
• تطوير مقاييس جودة الخدمة ولوحات المعلومات والتقارير لاجتماعات الإدارة ومراجعة العملاء.
• التعاون مع فرق إدارة التغيير والفرق الفنية لضمان تنفيذ التغييرات بأقل مخاطر تشغيلية.
• قيادة مبادرات التحسين المستمر للخدمات من خلال تحليل البيانات وتحسين العمليات.
• دعم تخطيط استمرارية الأعمال من خلال تنسيق تمارين الاستمرارية وضمان مرونة الخدمة.
• تحديد المخاطر التشغيلية والتوصية باستراتيجيات التخفيف.
• توجيه وتدريب وتوفير نقل المعرفة لأعضاء الفريق لتعزيز قدرات إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• بناء علاقات قوية مع أصحاب المصلحة الداخليين والموردين والعملاء للحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.

المؤهلات المطلوبة

• درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسب أو مجال ذي صلة.
• شهادة ITIL 4 Foundation (إلزامية).
• شهادات ITIL 4 الإضافية (الاحتراف الإداري، أو القيادة الاستراتيجية، أو وحدات الأخصائي) مفضلة للغاية.
• تعتبر شهادة COBIT ميزة إضافية.

الخبرة المطلوبة

• 5 إلى 8 سنوات من الخبرة في إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• خبرة مثبتة في إدارة الحوادث وإدارة المشكلات داخل بيئات تقنية المعلومات للمؤسسات.
• خبرة في تنفيذ وتحسين عمليات إدارة الخدمات القائمة على ITIL.
• فهم قوي للبنية التحتية لتقنية المعلومات وتطبيقات المؤسسات وعمليات الخدمة.
• خبرة في إجراء تحليل السبب الجذري وإدارة الحوادث الكبرى.
• خبرة في إعداد تقارير الخدمة التنفيذية والموجهة للعملاء.
• الإلمام بمبادرات استمرارية الأعمال وإدارة المخاطر وتحسين الخدمات.
• يفضل خبرة العمل في بيئات المؤسسات الكبيرة أو بيئات الخدمات المُدارة.

المهارات التقنية

• معرفة قوية بإطار عمل ITIL 4 وأفضل ممارسات إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• فهم مبادئ COBIT وحوكمة تقنية المعلومات.
• خبرة في منصات إدارة خدمات تقنية المعلومات مثل ServiceNow أو BMC Remedy أو Jira Service Management أو ManageEngine.
• مهارات تحليلية وإعداد تقارير قوية.
• القدرة على تفسير مقاييس الخدمة وتحديد فرص التحسين.
• مهارات ممتازة في التوثيق والعرض التقديمي.

الكفاءات المطلوبة

• قدرات تحليلية وحل مشكلات ممتازة.
• مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل.
• القدرة على إدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الخطى.
• عقلية تركز على العملاء مع الالتزام بالتميز في الخدمة.
• قدرات القيادة والتوجيه والتدريب.
• مهارات تنظيمية واتخاذ قرارات قوية.
• اهتمام عالٍ بالتفاصيل وحوكمة العمليات.

المتطلبات اللغوية

• إتقان اللغة العربية (إلزامي)
• إتقان اللغة الإنجليزية بمستوى احترافي (إلزامي)

المتطلبات الأساسية

• 5 إلى 8 سنوات من الخبرة في إدارة خدمات تقنية المعلومات

• متحدث باللغة العربية بطلاقة

• شهادة ITIL 4 Foundation

• خبرة قوية في إدارة الحوادث وإدارة المشكلات

• خبرة في تحليل السبب الجذري (RCA)

• معرفة بأفضل ممارسات ITIL وحوكمة إدارة خدمات تقنية المعلومات

• خبرة في أدوات إدارة خدمات تقنية المعلومات للمؤسسات (ServiceNow، BMC Remedy، Jira Service Management، وغيرها)

• درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو مجال ذي صلة

• درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسب أو مجال ذي صلة.

• شهادة ITIL 4 Foundation (إلزامية).

• شهادات ITIL 4 الإضافية (الاحتراف الإداري، أو القيادة الاستراتيجية، أو وحدات الأخصائي) مفضلة للغاية.

• تعتبر شهادة COBIT ميزة إضافية.

• 5 إلى 8 سنوات من الخبرة في إدارة خدمات تقنية المعلومات.

• خبرة مثبتة في إدارة الحوادث وإدارة المشكلات داخل بيئات تقنية المعلومات للمؤسسات.

• خبرة في تنفيذ وتحسين عمليات إدارة الخدمات القائمة على ITIL.

• فهم قوي للبنية التحتية لتقنية المعلومات وتطبيقات المؤسسات وعمليات الخدمة.

• خبرة في إجراء تحليل السبب الجذري وإدارة الحوادث الكبرى.

• خبرة في إعداد تقارير الخدمة التنفيذية والموجهة للعملاء.

• الإلمام بمبادرات استمرارية الأعمال وإدارة المخاطر وتحسين الخدمات.

• يفضل خبرة العمل في بيئات المؤسسات الكبيرة أو بيئات الخدمات المُدارة.

• معرفة قوية بإطار عمل ITIL 4 وأفضل ممارسات إدارة خدمات تقنية المعلومات.

• فهم مبادئ COBIT وحوكمة تقنية المعلومات.

• خبرة في منصات إدارة خدمات تقنية المعلومات مثل ServiceNow أو BMC Remedy أو Jira Service Management أو ManageEngine.

• مهارات تحليلية وإعداد تقارير قوية.

• القدرة على تفسير مقاييس الخدمة وتحديد فرص التحسين.

• مهارات ممتازة في التوثيق والعرض التقديمي.

• قدرات تحليلية وحل مشكلات ممتازة.

• مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل.

• القدرة على إدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الخطى.

• عقلية تركز على العملاء مع الالتزام بالتميز في الخدمة.

• قدرات القيادة والتوجيه والتدريب.

• مهارات تنظيمية واتخاذ قرارات قوية.

• اهتمام عالٍ بالتفاصيل وحوكمة العمليات.

• إتقان اللغة العربية (إلزامي)

• إتقان اللغة الإنجليزية بمستوى احترافي (إلزامي)