من نحن:
تعد هويست جروب التابعة لبلانيت شريكًا رائدًا في تكنولوجيا الشبكات ضمن قطاع الضيافة ذي العلامات التجارية في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، حيث تقدم حلولاً متكاملة مبنية حول مقترحها الخدمي الأساسي. يشمل ذلك تصميم وتوريد وبناء شبكات IP المعقدة، وتركيب مجموعة من التطبيقات بما في ذلك الوصول عالي السرعة إلى الإنترنت، والبث التلفزيوني عبر بروتوكول الإنترنت (IPTV) والتقنية اللاسلكية (Casting) فوق هذه الشبكات. ويُدعم حلنا بدعم شامل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ومجموعة من الأدوات لتمكين عملائنا من استخراج أقصى قيمة من استثماراتهم.
في السنوات الأخيرة، شهدنا نموًا كبيرًا، حيث وسعنا خدماتنا ووجودنا العالمي. ومع وجود مستثمرين أقوياء في رأس المال الخاص، أدفنت إنترناشيونال ويورازيو، نمتلك رأس المال المالي والخبرة اللازمة لتنمية قدراتنا والوصول إلى آفاق أبعد.
نظرة عامة على الدور
يجمع هذا المتخصص في الدعم الفني بين المسؤوليات الفنية العميقة لمهندس المستوى الثاني (L2) والقدرة على الانتقال إلى مواقع العملاء أثناء الحوادث الطارئة. ستكون نقطة الاتصال الفنية الرئيسية على أرض الواقع، ممثلاً هويست جروب التابعة لبلانيت أمام طاقم الفندق، وقائدًا لعملية استكشاف الأخطاء الفنية وإصلاحها في الموقع، واستقرار ثقة العملاء، ومنع تصعيد المشكلات إلى مستويات أعلى كلما أمكن ذلك. يعزز هذا الدور قدرتنا على إدارة الحوادث ذات التأثير الكبير، خاصة عندما لا يكون استكشاف الأخطاء وإصلاحها عن بُعد كافيًا.
المسؤوليات الأساسية
- تولي المشكلات المعقدة المرفوعة من قبل معالجي التذاكر والإدارة؛ وإجراء استكشاف أخطاء الشبكات والأنظمة العميق حتى حلها.
- تكوين واعتماد شبكات الواي فاي (SSIDs)، وشبكات VLAN، وجودة الخدمة (QoS)، وسياسات الأمان؛ وتشخيص أعطال الخوادم/البوابات؛ ومراجعة وتكوين المفاتيح عبر شبكات العملاء.
- تنفيذ طلبات التغيير المعتمدة (CRs) بأمان وفي الوقت المحدد؛ وتوثيق التغييرات (ملفات TEC/PR) وتحديث المخططات والسجلات.
- التنسيق مع الشركاء للتدخلات عن بُعد وفي الموقع؛ ورفع طلبات استبدال أو إصلاح المعدات (RMA) إلى الموردين عند الحاجة.
- تنفيذ ترقيات/تصحيحات البرامج (لوحات تحكم الشبكات اللاسلكية WLC، والمفاتيح) خلال النوافذ الزمنية المتفق عليها؛ وإدارة التراجعات والاتصالات.
- المشاركة في إدارة المشكلات وتحليلات السبب الجذري (RCA)؛ وتحديد المشكلات المتكررة واقتراح إصلاحات دائمة/تحديثات قاعدة المعرفة (KB).
- توجيه وإرشاد معالجي التذاكر ومعالجي المكالمات؛ وتقديم ملاحظات حول التصعيد الخاطئ.
- تصعيد المشكلات إلى دعم المستوى الثالث (L3)/دعم المنتج عند الحاجة، مع تقديم أدلة تشخيصية كاملة.
مسؤوليات الميدان والعمل في الموقع
النزول إلى الموقع والاستجابة للأزمات
- الانتقال إلى مواقع عملاء في منطقتك عند حدوث مشكلات فنية طارئة أو تصعيدات، لتعمل كقائد فني في الموقع.
- التمثيل المرئي للشركة أمام إدارة الفندق وطاقمه - بتقديم توضيحات فنية، وتهدئة التوتر، واستقرار ثقة العميل.
- استكشاف أخطاء الخدمات الحية في الموقع عبر بنى تحتية لشبكات الواي فاي، والبث التلفزيوني عبر بروتوكول الإنترنت (IPTV)، وشبكات IP.
التعاون بين الفرق
- التعاون مع فرق دعم المستوى الثاني والثالث (L2/L3)، وفرق المشاريع، وضمان الجودة، وإدارة الخدمة عند التعامل مع مشكلات في الموقع مرتبطة بالتنفيذ، أو سلوك المنتج، أو عيوب منهجية.
- دعم المشاريع الجارية حيث يساعد المشاركة الميدانية المباشرة في تسريع الحل أو منع عدم رضا العملاء.
قيادة الحوادث والتحكم في التصعيد
- قيادة إدارة الحوادث في الموقع أثناء حالات التوقف عالية التأثير أو تدهور الخدمة، ومنع التصعيد غير الضروري إلى المستويات العليا في المقر الرئيسي.
- إدارة الرواية والاتصال في الموقع، وضمان حصول العملاء على تحديثات مهنية ومتسقة تتماشى مع العمليات الداخلية.
التوثيق والتحسين المستمر
- توثيق الدروس المستفادة، وملاحظات البيئة، أو أخطاء التكوين، أو الثغرات في العمليات المكتشفة في الموقع.
- إعادة تغذية التحسينات إلى عمليات المستوى الثاني (L2)، ومقالات قاعدة المعرفة (KB)، وسير عمل الفرق المختلفة.
التوافر وتوقعات السفر
- التوافر للسفر الإقليمي بإشعار قصير (عادة خلال 24-48 ساعة) لنزول فريق الحوادث.
- نسبة الالتزام بالسفر: 20-40%، مع ذروات خلال فترات الأزمات أو التصعيدات المتعلقة بالطرح.
- في حالات استثنائية، قد يُطلب التوافر خارج ساعات العمل العادية للاستجابة لحوادث حرجة عالية التأثير.
- قد يتم إعادة توزيع المسؤوليات عن بُعد مؤقتًا للحفاظ على مستويات الخدمة أثناء النزول الميداني.
- يجب أن تتبع عمليات التصعيد التي تتطلب النزول إلى الموقع موافقة داخلية رسمية؛ ولا يمكن لقسم المبيعات طلب النزول بشكل مستقل.
المتطلبات الفنية
- شهادة CCNA حالية (مطلوبة)؛ شهادة CCNP إضافة مميزة.
- معرفة متقدمة في شبكات المستوى الثاني والثالث (L2/L3)، ووحدات تحكم/نقاط الوصول للشبكات اللاسلكية (WLAN)، وبروتوكولات DHCP/DNS، والتبديل، والتوجيه، والجدران النارية، وشبكات VPN.
- إتقان قوي لنظام لينكس (السجلات، الخدمات، أدوات سطر الأوامر CLI).
- خبرة في خدمات الإنترنت عالية السرعة (HSIA)، والبث التلفزيوني عبر بروتوكول الإنترنت (IPTV)، وبنية الخوادم/البوابات في بيئات الضيافة.
- القدرة على تنفيذ طلبات التغيير (CRs) بأمان، وإجراء التراجعات، والتحقق بعد التنفيذ.
المتطلبات السلوكية والتعامل مع العملاء
- ذكاء عاطفي قوي ورباطة جأش أثناء مواجهة تصعيدات مع العملاء.
- مهارات اتصال ممتازة وحضور دبلوماسي - القدرة على تمثيل الشركة بثقة تحت الضغط.
- القدرة على بناء الثقة مع إدارة الفندق وطاقمه خلال اللحظات الصعبة.
- عقلية قيادية مع تحمل ملكية النتائج.
مؤشرات الأداء الرئيسية ومواءمتها
- متوسط وقت الإصلاح (MTTR) للحوادث من النوع P1/P2 ضمن الأهداف المحددة؛ اتصالات استباقية أثناء الحوادث.
- تنفيذ طلبات التغيير (CRs): في الوقت المحدد مع صفر توقف غير مخطط؛ توثيق 100% للتغييرات.
- جودة تحليل السبب الجذري (RCA): سبب وتأثير وإصلاح ووقاية واضحة؛ إغلاق في الوقت المناسب.
- فعالية النزول الميداني (تحقيق الاستقرار، ملاحظات العملاء).
- دقة واكتمال الوثائق التي تم جمعها ميدانيًا.
- تقليل التصعيدات المتكررة لمواقع العملاء الموكلة إليك.
لماذا هويست جروب التابعة لبلانيت؟
هويست جروب هي صاحب عمل يؤمن بتكافؤ الفرص حيث نقدر التنوع، ويتم تحديد جميع التوظيفات بناءً على المؤهلات والجدارة والاحتياج التجاري.
تعال ونمِ مسيرتك المهنية في سوق التكنولوجيا الأكثر إثارة والأسرع وتيرة، مع شركة تقدم تجارة متصلة تشعرك بالرضا.
في بلانيت، نتبنى نموذج عمل هجين، مع ثلاثة أيام في الأسبوع في المكتب.
قد يتم تقديم تسهيلات معقولة من أجل تمكين الفرد من أداء الوظائف الأساسية لهذا الدور بنجاح.
