مساعد مدير الجودة وتجربة العلامة التجارية

مهمتك / ما ستكون مسؤولاً عنه

دعم تقديم معايير سوفيتيل بشكل متسق وتجارب ضيوف مدروسة ومخصصة في جميع أنحاء الفندق. ترجمة نتائج التدقيق وملاحظات الضيوف إلى تحسينات عملية، والعمل عن كثب مع الفرق التشغيلية لتعزيز جودة الخدمة ودعم الامتثال وإحياء ثقافة خدمة سوفيتيل في كل نقطة تواصل.

وصف الدور / ما ستقوم به

• مساعدة مدير الجودة وتجربة الضيوف في تنفيذ خطة ضمان الجودة الخاصة بالفندق ومراقبة معايير الخدمة عبر رحلة الضيف.

• إجراء عمليات تدقيق تشغيلية منتظمة والتقييمات الذاتية باستخدام قوائم التحقق الرقمية المعتمدة، بما في ذلك iAuditor وMyLQA حيثما ينطبق؛ توثيق النتائج ومقارنة النتائج بمرور الوقت.

• البقاء على اطلاع بمعايير العلامة التجارية والسياسات والإجراءات، ودعم الأقسام في تقييم الالتزام بالمتطلبات التشغيلية المعمول بها.

• جمع ملاحظات الضيوف المباشرة من خلال المحادثات والملاحظات المنتظمة، ومشاركة التعليقات والطلبات المتكررة مع الفرق المعنية.

• إجراء مكالمات غامضة وفحوصات خدمة حسب التوجيهات لتحديد الفجوات في الاستجابة والاتساق ورعاية الضيوف.

• مراجعة التقارير اليومية والأسبوعية والشهرية من ALICE وMyLQA وTrustYou وACDC لتحديد الاتجاهات ومراقبة التقدم وتحديد أولويات العمل.

• دعم تحليل الأسباب الجذرية وتنسيق خطط الإجراءات التصحيحية مع المديرين التشغيليين، ومتابعة المواعيد النهائية والتحقق من التحسينات.

• تنسيق اجتماعات لجنة الجودة ومحاضرها وتتبع الإجراءات، بما في ذلك خطط RADAR التي تدعم أهداف نقاط أداء السمعة الخاصة بالفندق.

• مساعدة الأقسام في صياغة ومراجعة إجراءات التشغيل القياسية المحلية لتحسين التنسيق والخدمة عبر نقاط تواصل الضيوف.

• العمل عن كثب مع المشرفين والمديرين التشغيليين لتضمين المعايير في الروتين اليومي ومعالجة الفجوات من خلال التدريب العملي.

• تقديم جلسات تدريب أثناء العمل وفي قاعات التدريس حول معايير العلامة التجارية بالتعاون مع قسم التعلم والتطوير، لتعزيز ثقة Heartists وكفاءاتهم في الخدمة.

• دعم مكتب الاستقبال وعلاقات الضيوف في توقع احتياجات الضيوف ومعالجة الطلبات الخاصة والتنبيهات والتفضيلات وفقاً للمعايير.

• التنسيق مع علاقات الضيوف بشأن اللمسات الشخصية للضيوف واللحظات المميزة، باستخدام رؤى ACDC المعتمدة مع العناية المناسبة بمعلومات الضيوف.

• مراقبة أوقات الاستجابة وحل الشكاوى؛ المتابعة مع الأقسام المسؤولة بشأن استعادة الخدمة والإجراءات التصحيحية ورضا الضيوف قبل الإغلاق.

• مشاركة تعليقات الضيوف في الوقت الفعلي ورؤى أداء الخدمة، وإبراز المخاوف المتكررة والفرص لتحسين كفاءة الحل.

• إبلاغ سياسات تجربة الضيوف والإبلاغ عن انتهاكات معايير الخدمة أو السلوك إلى المدير المباشر المعني للمتابعة المناسبة.

• قياس منتجات وخدمات المنافسين والتوصية بأفكار عملية وتغييرات في العمليات وتحسينات لتجربة الضيف.

• التنسيق مع الأقسام ومقدمي الخدمات الخارجيين لدعم التوافق مع معايير الفندق وبرامج الولاء والاستدامة والشمول والسلامة المعمول بها.

• تمثيل وظيفة الجودة وتجربة الضيوف في المتابعة التشغيلية، وتشجيع تقدير Heartist ومشاركتهم، وتتبع تنفيذ إجراءات الإدارة المتفق عليها.

مسؤوليات أخرى

دعم عمليات التفتيش قبل الافتتاح والتدريبات التشغيلية ومراجعات الجاهزية، وضمان تسجيل الفجوات المحددة ومتابعتها. الحفاظ على أدلة التدقيق الدقيقة والسجلات السرية، ودعم التواصل بين الأقسام والقيام بواجبات أخرى مرتبطة بالدور بشكل معقول حسب التكليف.

الاستدامة:

تضمين ممارسات الاستدامة ذات الصلة في ملاحظات الجودة والعمل مع الأقسام لمعالجة فرص الاستخدام المسؤول للموارد وتقليل النفايات.

تعزيز الضيافة المسؤولة من خلال التدريب وأنشطة تحسين الخدمة، مع احترام الثقافة المحلية ودعم التزامات الاستدامة الحالية للفندق.

الشروط / ما نقدمه لك

• عقد بدوام كامل ودائم

• التقارير إلى مدير الجودة وتجربة الضيوف

• هذا المنصب مقره في مكة المكرمة

ثقافتنا / ما نمثله

• شغف بالتميز

• شغف وفخر بعلاماتنا التجارية وأpeopleنا وضيوفنا

• روح ريادية وثقة: أنتم رواد أعمال، مسؤولون بالكامل، مع مؤشرات أداء رئيسية قوية وحرية أيضاً

• القرب: روح عائلية، استجابة، تضامن وحوار مستمر مع الميدان

• الثقة والشفافية: مشاركة كل شيء، لا محظورات. الملاحظات هدية

• علاقة طويلة الأمد: مع المالكين وكذلك المواهب. خلق شعور قوي بالانتماء

• مخصص ومجاني: مدفوع 100% بالتجربة. خدمات مصممة خصيصاً. إطلاق العنان للإبداع

عيش سوفيتيل / كيف ستتألق

• التعبير عن الروح الريادية والقيادة، وتجسيد فن العيش الفرنسي

• إظهار التميز المتواضع، الحضور المتميز، التميز، الدراية والاهتمام بالتفاصيل (Cousu Main)

• أن تكون لاعباً في الفريق، شغوفاً، دافئاً، اجتماعياً، مع رعاية حقيقية للآخرين

• إظهار حس جيد بالفخامة، وخلق القصص والطقوس والتقاليد

• أن تكون فرانكوفيلاً: اهتمام وفضول باللغة الفرنسية والثقافة والتاريخ والمطبخ

• إظهار الانفتاح والإبداع والابتكار

• رابط ثقافي: إظهار الاهتمام بالفنون والثقافة المحلية وفن الطهو والأزياء والتصاميم الحديثة

• الرعاية للفخامة الملتزمة

• دبلوم أو درجة بكالوريوس في إدارة الضيافة أو إدارة الجودة أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة؛ يمكن النظر في الخبرة ذات الصلة المكافئة.

• ثلاث سنوات على الأقل من الخبرة الفندقية ذات الصلة، بما في ذلك ضمان الجودة أو تجربة الضيوف أو الإشراف التشغيلي؛ يُفضل خبرة الضيافة الفاخرة.

• فهم عملي لمعايير العلامة التجارية وتدقيق الخدمة وتحسين الجودة، مع القدرة على تحويل النتائج إلى إجراءات قابلة للقياس.

• خبرة في تحليل ملاحظات الضيوف ومعالجة الشكاوى واستعادة الخدمة، مدعومة بنهج قوي يركز على الضيف.

• الإلمام بـ ALICE وMyLQA وTrustYou وACDC أو أدوات التدقيق الرقمية مثل iAuditor ميزة إضافية.

• مهارات قوية في إعداد التقارير والتحليل، بما في ذلك إتقان Excel وPowerPoint والقدرة على تقديم النتائج بوضوح.

• مهارات واثقة في التدريب والتيسير والتواصل، مع القدرة على التأثير على الفرق التشغيلية والمتابعة بشكل بنّاء.

• إجادة قوية للغة الإنجليزية كتابةً وتحدثاً؛ اللغة العربية ومهارات لغات إضافية ميزة إضافية.

• اهتمام ممتاز بالتفاصيل والتنظيم ومهارات حل المشكلات، مع التقدير في التعامل مع ملاحظات الضيوف ومعلومات Heartist.

• حضور مهني ووعي ثقافي ونهج قيادي تعاوني؛ مؤهلات تدقيق الجودة أو خبرة ما قبل الافتتاح ميزة إضافية.