مستشار أول لضمان الخدمة - متعاقد

ضمان تقديم خدمات تقنية المعلومات وأدائها بشكل متسق بما يتوافق مع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) واتفاقيات مستوى التشغيل (OLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتفق عليها. يتحمل الدور مسؤولية ضمان جودة الخدمة، ومراقبة الأداء، والامتثال للمتطلبات التنظيمية (مثل الهيئة الوطنية للأمن السيبراني NCA)، والتحسين المستمر من خلال التقارير والتدقيق وآليات ملاحظات أصحاب المصلحة.

المسؤوليات:

إدارة ومراقبة عمليات إدارة مستوى الخدمة (SLM) لضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) واتفاقيات مستوى التشغيل (OLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

تطوير تقارير أداء الخدمة ولوحات المعلومات وبطاقات الأداء وصيانتها وتحليلها.

تتبع وقياس وإعداد تقارير عن اتجاهات أداء الخدمة والمخاطر وفرص التحسين.

إجراء مراجعات دورية للخدمة مع الفرق الداخلية والموردين الخارجيين لضمان الامتثال ومواءمة الأداء.

تنفيذ والإشراف على ممارسات ضمان الجودة (QA) لضمان أن تقديم الخدمة يلبي المعايير المحددة.

قيادة وتنسيق عمليات التدقيق الداخلية والخارجية، بما في ذلك عمليات تدقيق الامتثال للهيئة الوطنية للأمن السيبراني (NCA) والتقييمات التنظيمية.

تحديد الفجوات في أداء الخدمة وبدء الإجراءات التصحيحية والوقائية.

إنشاء وإدارة أطر مراقبة أداء تقنية المعلومات وعمليات الحوكمة.

قيادة مبادرات التحسين المستمر للخدمة بناءً على رؤى البيانات ونتائج التدقيق.

إدارة وتعزيز أنظمة ملاحظات العملاء، وضمان التقاط الملاحظات وتحليلها وترجمتها إلى تحسينات قابلة للتنفيذ.

التعاون مع الفرق متعددة الوظائف (مكتب الخدمة، والعمليات، والموردين) لضمان تقديم خدمة سلسة.

ضمان تحديث الوثائق والسياسات والإجراءات ومواءمتها مع المعايير التنظيمية والمؤسسية.

دعم عمليات إدارة الحوادث والمشكلات والتغييرات من منظور ضمان الخدمة.

ضمان مواءمة أداء الموردين مع الالتزامات التعاقدية وتوقعات الخدمة.

المتطلبات:

درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات أو علوم الحاسوب أو مجال ذي صلة.

خبرة من 6 إلى أقل من 8 سنوات في إدارة خدمات تقنية المعلومات أو ضمان الخدمة أو أدوار ذات صلة.

فهم قوي لإطار عمل ITIL (يفضل شهادة ITIL).

خبرة في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية واتفاقيات مستوى التشغيل وإعداد تقارير الأداء.

معرفة بمعايير الامتثال التنظيمي.

إجادة أدوات إعداد التقارير (مثل Power BI وExcel وتقارير ServiceNow).

مهارات تحليلية قوية في حل المشكلات وتفسير البيانات.

خبرة في إدارة التدقيق وتتبع الامتثال.

مهارات ممتازة في التواصل وإدارة أصحاب المصلحة.

القدرة على إدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الخطى.