نائب الرئيس للخبرة

"هل تريد أن تحب ما تفعله في العمل؟ هل تريد أن تُحدث فرقًا وتأثيرًا وتُغيّر حياة الناس؟ هل تريد أن تعمل مع فريق يؤمن بتحطيم المألوف والممل والعادي؟ إذا كانت الإجابة نعم، فهذه هي الوظيفة التي تبحث عنها، webook.com هي المنصة الأولى في السعودية لتذاكر الفعاليات وحجز التجارب من حيث التقنية والميزات والمرونة والإيرادات، وتخدم بعضًا من أكبر الفعاليات الضخمة في المملكة متجاوزةً مبيعات تزيد عن 2 مليار.

نظرة عامة على المنصب

سيتولى نائب الرئيس للتجربة قيادة استراتيجية وتنفيذ تجارب عملاء استثنائية عبر جميع نقاط التواصل، وقيادة الابتكار، ومواءمة الفرق متعددة الوظائف، وتعزيز رضا المستخدمين لترسيخ مكانة الشركة كقائد رقمي يركز على العميل.

المسؤوليات الرئيسية:

القيادة الاستراتيجية

• قيادة استراتيجية ورؤية تجربة العميل الشاملة عبر جميع نقاط التواصل
• قيادة مبادرات تحويل التجربة عبر المنظمة
• بناء العلاقات والحفاظ عليها مع أصحاب المصلحة الرئيسيين
• تطوير وإدارة الميزانيات والموارد المتعلقة بالتجربة
• مواكبة اتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات

إدارة الفريق

• قيادة وتطوير فرق من المصممين والباحثين ومتخصصي الرحلة
• بناء وقيادة وتوسيع فرق دعم العملاء عبر قنوات متعددة
• إنشاء برامج تدريب خدمة العملاء والحفاظ عليها
• تطوير والإشراف على مبادرات أبحاث العملاء

إطار ومعايير التجربة

• إنشاء إطار تجربة موحد والحفاظ عليه
• وضع وتتبع مقاييس التجربة الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية
• إنشاء إرشادات التجربة عبر المنصات والحفاظ عليها
• قيادة استراتيجيات التخصيص
• تبني برامج صوت العميل

عمليات دعم العملاء

• تطوير وإدارة استراتيجيات رعاية العملاء
• وضع معايير وسياسات خدمة العملاء
• مراقبة وتحسين مقاييس رضا العملاء
• إنشاء وثائق الدعم والحفاظ عليها
• قيادة مبادرات ابتكار الدعم

أدوات وتقنيات دعم التنفيذ التقني

• تصميم ونشر حلول روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
• تنفيذ أنظمة توجيه التذاكر الآلية
• تطوير قواعد المعرفة للخدمة الذاتية
• دمج منصات الدعم متعددة القنوات
• تحسين أنظمة إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة

تقنيات الدعم المتقدمة

• إنشاء استراتيجيات الذكاء الاصطناعي التحاوري
• نشر المساعدين الافتراضيين الأذكياء
• تنفيذ أدوات تحليل المشاعر
• تطوير آليات الدعم الاستباقية
• دمج أنظمة تحليلات الدعم

خبرة رسم خرائط الرحلة

• رسم خرائط رحلة B2B وB2C والحفاظ عليها
• تحسين نقاط التواصل عبر رحلات العملاء
• إجراء تنسيق الرحلات متعدد أصحاب المصلحة
• تنفيذ أطر تحليلات الرحلة
• إنشاء تدفقات التجربة والمخططات الخدمية

التعاون متعدد الوظائف

• الشراكة مع المنتج والهندسة والتسويق والعمليات
• مواءمة استراتيجية التجربة مع أهداف الأعمال
• تنفيذ حلقات التغذية الراجعة عبر المنظمة
• ترجمة خرائط الرحلة إلى تحسينات في الأعمال

خبرة تزيد عن 10 سنوات في تجربة العملاء أو تجربة المستخدم أو مجال ذي صلة

خبرة تزيد عن 5 سنوات في القيادة التنفيذية وإدارة الفرق متعددة الوظائف

سجل حافل في تنفيذ استراتيجيات التميز في التجربة الناجحة في المنتجات الرقمية

خبرة في أدوات ومنهجيات قياس التجربة

خلفية قوية في أبحاث المستخدم ورسم خرائط الرحلة وتصميم الخدمات

فهم عميق للمنصات الرقمية متعددة القنوات، لا سيما في SaaS والتجارة الإلكترونية

خبرة في تقنيات تحسين التجربة والتخصيص

مهارات تحليلية قوية مع القدرة على ترجمة البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ

التميز في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل التنفيذي

سجل حافل في بناء وتوسيع فرق التجربة

درجة البكالوريوس مطلوبة، ويفضل الماجستير في مجال ذي صلة

الخبرة في الصناعات الخاضعة للتنظيم العالي ميزة إضافية

نجاح مُثبت في قيادة التغيير التنظيمي

قدرات قوية في العرض والتحدث أمام الجمهور

خبرة في المنهجيات الرشيقة وأساليب التفكير التصميمي"