المسؤوليات الرئيسية:
- يشرف ويقدم التوجيه الفني لطاقم العمل الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويطور خطط التدريب لفريق مركز عمليات الشبكة ويسهل التدريب المتبادل والإرشاد بين الأقران.
- يشارك في تطوير السياسات والمعايير والإجراءات الخاصة بمركز عمليات الشبكة ويضمن اعتمادها.
- قد يعمل بأي من المستويات الأدنى لفنيي مركز عمليات الشبكة؛ ويكون مسؤولاً عن تحمل عبء العمل ومتطلبات المناوبات للفريق عند الحاجة.
- يشرف ويراقب أداء أنظمة الحوسبة المخصصة من خلال المرؤوسين. يضمن إدارة الأنظمة وفقاً لمتطلبات اتفاقية مستوى الخدمة للعملاء.
- يدير ويبلغ عن الحوادث المؤثرة على اتفاقيات مستوى الخدمة ويستجيب وينسق استعادة أنظمة الحوسبة المخصصة في حالة انقطاع غير متوقع.
- يحافظ على قدرات إعداد التقارير في مركز عمليات الشبكة ويطورها ويحسنها. يقدم تقارير منتظمة للإدارة حول الامتثال لأهداف اتفاقية مستوى الخدمة.
- يؤدي الإدارة الروتينية والطارئة للأنظمة والأنظمة الفرعية المستضافة وفقاً للإجراءات والعمليات القياسية.
- يطور وينشر خطط التواصل والتصعيد المصممة لتحسين كفاءة وفعالية إدارة الحوادث.
- يقدم خططاً ومتطلبات مكتوبة لتعزيز المنتجات والخدمات الحالية أو تطوير منتجات وخدمات جديدة بناءً على اتجاهات الصناعة واحتياجات العملاء.
- يقود ويساهم ويقدم ضمان الجودة الفني لتحليل ما بعد الحوادث.
- يقود ويشارك في مكالمات استكشاف الأخطاء الفنية وإصلاحها.
- يقدم ضمان الجودة الفني ومراجعة الوثائق المقدمة إلى مركز عمليات الشبكة وعمليات تكنولوجيا المعلومات لضمان الدقة والاستمرارية.
- يضمن جودة وقدرة استمرارية تقديم خدمات الأيدي والعيون عن بُعد عبر مناطق جغرافية متعددة.
- يدير مكالمات العملاء التشغيلية ويدير مكالمات الحوادث الحرجة.
- يساهم في إنتاج تقارير الإدارة المجدولة ويحضر ويقدم التقارير في اجتماعات مراجعة الخدمة.
- يضمن ضمان الجودة وقياس امتثال الموردين لمستويات الخدمة المتفاوض عليها والمضمونة وأهداف التسليم.
لتزدهر في هذا الدور، تحتاج إلى:
- معرفة عميقة بمبادئ شبكات الصوت والبيانات بالإضافة إلى معرفة ممتازة بالتقنيات المحددة التي يستخدمها العملاء، مثل - محولات وموجهات Juniper وCisco، وتقنيات البنية التحتية للشبكات، وتقنيات الشبكات الواسعة (WAN)، وبروتوكولات التوجيه.
- معرفة وفهم عميق لمبادئ دعم الخدمة كما هي محددة في إطار عمل ITIL.
- مهارات جيدة في التنظيم وقيادة الفريق.
- تركيز عالٍ على النتائج التجارية.
- معرفة عميقة بأنظمة تذاكر المؤسسات.
- معرفة عميقة بمنتجات الخدمات المُدارة في مجال تكنولوجيا المعلومات.
- معرفة عميقة بمنتجات وخدمات مراكز البيانات والاستضافة المشتركة.
- امتلاك مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي إلى جانب مهارات ممتازة في التعامل مع الآخرين وخدمة العملاء.
- القدرة على العمل الجيد تحت الضغط والتعامل مع الظروف المتغيرة.
- المرونة والقدرة على التكيف لتلبية احتياجات الفريق.
- فرد مدفوع بالعمليات قادر على إدارة وتوسيع فريق مسؤول عن تقديم خدمات متسقة وعالية الجودة لقاعدة عملاء المؤسسات.
- مبتكر مع قدر كبير من المبادرة ونهج تعاوني واستباقي.
- يتطلب الوعي التجاري والمعرفة الصناعية ذات الصلة، بما في ذلك الاتجاهات الحديثة في التكنولوجيا والوعي بالمنتجات والخدمات المنافسة.
لتزدهر في هذا الدور، تحتاج إلى:
- معرفة عميقة بمبادئ شبكات الصوت والبيانات بالإضافة إلى معرفة ممتازة بالتقنيات المحددة التي يستخدمها العملاء، مثل - محولات وموجهات Juniper وCisco، وتقنيات البنية التحتية للشبكات، وتقنيات الشبكات الواسعة (WAN)، وبروتوكولات التوجيه.
- معرفة وفهم عميق لمبادئ دعم الخدمة كما هي محددة في إطار عمل ITIL.
- مهارات جيدة في التنظيم وقيادة الفريق.
- تركيز عالٍ على النتائج التجارية.
- معرفة عميقة بأنظمة تذاكر المؤسسات.
- معرفة عميقة بمنتجات الخدمات المُدارة في مجال تكنولوجيا المعلومات.
- معرفة عميقة بمنتجات وخدمات مراكز البيانات والاستضافة المشتركة.
- امتلاك مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي إلى جانب مهارات ممتازة في التعامل مع الآخرين وخدمة العملاء.
- القدرة على العمل الجيد تحت الضغط والتعامل مع الظروف المتغيرة.
- المرونة والقدرة على التكيف لتلبية احتياجات الفريق.
- فرد مدفوع بالعمليات قادر على إدارة وتوسيع فريق مسؤول عن تقديم خدمات متسقة وعالية الجودة لقاعدة عملاء المؤسسات.
- مبتكر مع قدر كبير من المبادرة ونهج تعاوني واستباقي.
- يتطلب الوعي التجاري والمعرفة الصناعية ذات الصلة، بما في ذلك الاتجاهات الحديثة في التكنولوجيا والوعي بالمنتجات والخدمات المنافسة.
المؤهلات الأكاديمية والشهادات:
- درجة البكالوريوس أو ما يعادلها في تكنولوجيا المعلومات أو هندسة التكنولوجيا أو مجال ذي صلة.
- يُفضل الحصول على شهادات ذات صلة مثل ITIL وHDI.
- يُفضل الحصول على شهادات إضافية مثل MCSE وRHCE وCCNA وCCDA.
الخبرة المطلوبة:
- خبرة قوية مكتسبة في بيئة مركز بيانات.
- خبرة قوية في الكابلات المنظمة التي تشمل استكشاف وإصلاح كابلات الألياف البصرية والنحاسية.
- خبرة قوية في تركيب الخوادم والمحولات ووحدات توزيع الطاقة (PDU) ولوحات التوصيل.
- خبرة موثقة ذات صلة في العمل في عمليات الشبكة أو بيئة مكتب المساعدة.
- خبرة موثقة متطورة في الإشراف أو قيادة الفريق في عملية مكتب مساعدة كبيرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مسؤولة عن تقديم الدعم لعملاء خارجيين مدرين للإيرادات.
- خبرة ذات صلة في مكتب مساعدة Windows
- خبرة ذات صلة في UNIX ومركز عمليات الشبكة
