مدير أول لإدارة خدمات تقنية المعلومات ومراقبة الجودة

"يتولى هذا الدور المسؤولية اليومية عن الإشراف على عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) في البنك، وحوكمتها، وتحسينها المستمر. ويضمن هذا الدور تطبيق عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات بشكل فعال، ومراقبتها، وقياسها لتحقيق التميز في تقديم الخدمات والكفاءة التشغيلية المثلى. وسيتعاون شاغل الدور بشكل وثيق مع الفرق الداخلية والفرق متعددة الوظائف لضمان تحقيق أقصى استفادة من أدوات وأطر إدارة خدمات تقنية المعلومات ومواءمتها مع احتياجات العمل. ومن خلال قيادة تحسينات العمليات وتعزيز ثقافة التحسين المستمر، يلعب شاغل الدور دورًا محوريًا في تقديم خدمات تقنية معلومات سلسة وعالية الجودة تدعم أهداف البنك الرقمي ونموه.

خبرة مثبتة في إدارة عملية الحوادث من البداية إلى النهاية (من الاكتشاف حتى الإغلاق) وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة، وبما يتوافق مع ممارسات ITIL، بما في ذلك الإعلان عن الحوادث الكبرى وإدارة الاتصالات الجماعية (bridge calls) تحت الضغط. تطبيق سليم ومتسق لمعايير الأولوية/الخطورة/الأثر، بما في ذلك الحوادث الغامضة أو ذات النطاق الواسع من التأثير. تحديثات واضحة ومنتظمة في الوقت المناسب للفرق الفنية وأصحاب المصلحة من إدارة الأعمال والإدارة العليا أثناء الحوادث النشطة؛ وتيسير مراجعات ما بعد الحادث بأسلوب لا يلقي اللوم، مع توثيق السبب الجذري والإجراءات التصحيحية. إلمام عملي بمختلف طبقات البنية التحتية للتطبيقات وقواعد البيانات والوسيطة/واجهات برمجة التطبيقات والبنية التحتية: بما يكفي لتقييم التشخيص وطرح الأسئلة الصحيحة. القدرة على قراءة السجلات ولوحات المعلومات ومخرجات المراقبة. إتقان استخدام منصة إدارة خدمات تقنية المعلومات (مثل Jira Service Management) وفهم العلاقات بين إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير. القدرة على كتابة سكربتات لأتمتة مهام إدارة الحوادث الروتينية (مثل الفرز والإشعارات وإعداد التقارير). حفظ سجلات قابلة للتدقيق، والوعي بفصل المهام بين مكتب خدمة الدعم وإدارة خدمات تقنية المعلومات عبر دورة حياة الحادث. خبرة في إعداد وتقديم إشعارات الحوادث إلى الجهة التنظيمية (ساما) للحوادث التي تبلغ حد الأهمية المطلوب الإبلاغ عنه، ضمن الأطر الزمنية المحددة، وبالمحتوى المطلوب.

الكفاءات الفنية:

• الملكية الكاملة لدورة حياة الحوادث
• التصنيف والحكم السليم
• الاتساع التقني
• الأدوات والعمليات
• الحوكمة
• الإبلاغ التنظيمي عن الحوادث

الكفاءات السلوكية:

• التواصل الفعال
• الاهتمام بالتفاصيل
• حل المشكلات

إدارة ودعم عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات المعينة لضمان تقديم خدمات تقنية معلومات سلسة وفعالة داخل البنك الرقمي، بما يضمن التوافق مع أهداف المؤسسة وأفضل الممارسات. العمل كنقطة اتصال رئيسية لإدارة علاقات الموردين المتعلقة بحوادث الخدمة وحل المشكلات. تمثيل الفريق في المناقشات مع الموردين لدفع عملية حل المشكلات في الوقت المناسب وتحسين الخدمات. المشاركة في نظام المناوبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24x7) حسب الحاجة، لضمان الاستجابة السريعة وحل انقطاعات خدمات تقنية المعلومات أو الحوادث الحرجة خارج ساعات العمل الرسمية. المراقبة المستمرة وتقييم وتعزيز جودة خدمات وحلول تقنية المعلومات لضمان تلبيتها للمتطلبات الصحية والأداءية المتطورة للعمل. قيادة تحسينات الخدمات لتلبية احتياجات العمل وتحسين تجربة المستخدم. جمع وتقييم وترتيب أولويات الطلبات الواردة من العمل، وضمان مواءمة مبادرات تقنية المعلومات الحرجة مع أولويات العمل. الحفاظ على قائمة طلبات ديناميكية، مع الموازنة بين الاستعجال والأثر والجدوى. تقديم استشارات على مستوى الخبراء ودعم استكشاف الأخطاء وإصلاحها لقضايا البنية التحتية لتقنية المعلومات، بالعمل بشكل وثيق مع الفرق الداخلية لحل المشكلات المعقدة والحفاظ على الاستقرار التشغيلي. أداء أي مهام أخرى يكلف بها من المدير المباشر ذات صلة بطبيعة العمل. تطبيق ودمج والامتثال لجميع الضوابط اللازمة وسياسات وإجراءات وممارسات وتدريبات وإبلاغات أمن المعلومات (EIS) ذات الصلة، والعناية الواجبة الشخصية واليقظة، ضمن أنشطة وعمليات الإدارة/الوحدة.

مؤهل جامعي في علوم الحاسب أو تقنية المعلومات أو الهندسة أو مجال ذي صلة، مع تركيز قوي على مفاهيم وتقنيات إدارة قواعد البيانات المتقدمة.

السنوات وطبيعة الخبرة: يُنصح بخبرة معادلة تتراوح بين 5 إلى 7 سنوات حيث تم إثبات الكفاءات والخبرات المطلوبة.

• مساهم فردي متخصص أو قائد فريق قام بإدارة وتنفيذ المشاريع
• لديه مهارات الإشراف على الفريق أو الإشراف الفني
• خبرة وكفاءة مثبتة في الأنشطة التقنية المعقدة
• عمل مع موظفين أكثر خبرة وتعامل مع القضايا المعقدة والعملاء والحسابات والمشاريع أو العلاقات الداخلية الأكبر حجمًا."