مدير مشكلات الحوادث

مدير المشكلات هو جزء من الفريق الذي يقدم خدمات إدارة المشكلات لعملاء DXC. تشمل هذه الوظيفة المجالات الرئيسية التالية:

• تسجيل جميع المشكلات في إدارة المشكلات؛ التحقيق في تحليل السبب الجذري، والحصول على تشخيص السبب الجذري؛ الاتفاق على إجراءات التصحيح وتتبعها وتقديم وثيقة تحليل السبب الجذري لفرق الحسابات.
• إدارة المشكلات الاستباقية: تحليل الاتجاهات؛ تحديد إجراءات وقائية قابلة للتطوير؛ استخلاص طرق وأساليب لتقليل متوسط وقت الإصلاح وضمان عدم تكرار الحوادث التي تم تحليل أسبابها الجذرية.
• التواصل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين: عقد اجتماعات منتظمة وطارئة لمراجعة القضايا مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.

تتطلب الوظيفة مجموعة كبيرة من المهارات تشمل:

• معرفة تقنية متوسطة في مجموعة واسعة من المجالات.
• التواصل مع العملاء.
• إدارة الصراع والضغط.
• رئاسة الاجتماعات والتحكم بها مع مختلف أصحاب المصلحة.
• مهارات لفظية وكتابية ممتازة.
• القدرة على تعدد المهام.
• فهم عميق للإدارة الاستباقية للمشكلات (تحليل الاتجاهات).

خدمة إدارة المشكلات - النطاق والأهداف
توفير خدمات إدارة المشكلات لجميع الحوادث الرئيسية والمشكلات المؤثرة ضمن النطاق على العميل DXC والبيئة التقنية، بدعم من DXC والإدارة الاستباقية للمشكلات، مع الأهداف التالية:

• مراجعة الأثر التقني والتجاري بعد الحوادث الرئيسية مع فرق القدرات في DXC وفرع الحسابات وممثلي العملاء وكبار مديري DXC.
• ضمان تصعيد المشكلات الرئيسية إلى المستوى الإداري المناسب.
• الحصول على تشخيص كامل للسبب الجذري للمشكلات، بما في ذلك تعيين الإجراءات المناسبة لمنع التكرار.
• استخدام تقارير مقاييس المشكلات المقدمة من فريق التقارير العالمي والتتبع حتى الانتهاء بما في ذلك بنود الإجراءات.
• توفير معلومات إدارية لشبكات التوصيل العالمية ومديري العلاقات الحسابية وكبار إدارة DXC حول تشخيص المشكلة والإجراءات التخفيفية والتقدم.
• ضمان تطبيق ضوابط الإدارة والامتثال على جميع جوانب تنفيذ الخدمة.
• إجراء تحليل اتجاهات مناسب لتتبع المشكلات قبل أن تؤثر على العملاء.
• السعي لتقليل عدد الحوادث بغض النظر عن الأولويات.
• ضمان عدم تكرار الحوادث التي تم تحليل أسبابها الجذرية مسبقًا.

المسؤوليات
إدارة المشكلات
إنشاء سجلات المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية وتوجيهها وتتبعها وإدارتها.
مراجعة المشكلات والموافقة عليها والاتفاق على بنود الإجراءات المناسبة.
إجراء مراجعة الجودة.
الإشراف على تحليلات السبب الجذري التي يكتبها مدراء المشكلات المبتدئين وتقديم الإرشاد عند الحاجة.
تصعيد قضايا حل المشكلات إلى الإدارة العليا.
التنسيق مع مدير العلاقات الحسابية في DXC أو المدير التنفيذي للتسليم لتقييم أولوية ودرجة الاستعجال والأثر التجاري.
توصيل بنود إجراءات المشكلة إلى شبكة التوصيل العالمية لـ DXC ومدير العلاقات الحسابية والمدير التنفيذي للتسليم أو المعتمد التجاري، وإذا كان ذلك مناسبًا، إلى أعمال العميل وفرق التكنولوجيا الداخلية.
التعاون مع فرق إدارة الخدمات الأخرى للحصول على الدعم في تقديم إدارة المشكلات، بما في ذلك إدارة التغيير، والتكوين، والمعرفة، والإصدار، وإدارة الحوادث.
إجراء تحليل استباقي للمشكلات بهدف تحديد القضايا النظامية وحلها.
المساعدة في المبادرات المتعلقة بالمشاريع.

اجتماعات إدارة المشكلات
استضافة مكالمات لتحليل السبب الجذري.
عقد اجتماعات أسبوعية مع فرق القدرات للعمل على حالة المهام إذا لزم الأمر.
عقد اجتماعات شهرية مع أصحاب المصلحة لتقديم إحصائيات التذاكر إذا لزم الأمر.