الذكاء الاصطناعي الوكيلي في مركز الاتصال

1. الغرض من الدور

يقود ويُدير خبير المنتج والتقنية (PTE) المهام المتعلقة بالمنتج والجوانب التقنية لمشروع الذكاء الاصطناعي الوكيلي في مركز الاتصال عبر مكوناته الثلاثة: روبوت الذكاء الاصطناعي الافتراضي / الرد الصوتي التفاعلي، ومساعد الموظف، وتحليلات التفاعل. ويمتد الدور ليشمل المتطلبات واختيار الموردين مروراً بتصميم الحل والتكامل وحوكمة الذكاء الاصطناعي والإشراف على التسليم، مع بناء قدرة داخلية مستدامة من خلال نقل المعرفة إلى مرشح داخلي مُعيَّن.

2. المسؤوليات الرئيسية

إدارة وتحسين المتطلبات التجارية والتقنية عبر المكونات الثلاثة (روبوت الذكاء الاصطناعي الافتراضي / الرد الصوتي التفاعلي، ومساعد الموظف، وتحليلات التفاعل)، والحفاظ على مصفوفات المتطلبات والامتثال.

بناء وصيانة سجل حالات الاستخدام وأولويات النوايا (المستوى الأول المؤتمت، والمستوى الثاني المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والمستوى الثالث البشري)، وترجمة بيانات دوافع الاتصال إلى خارطة طريق للأتمتة.

تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير النجاح/القبول.

دعم إصدار طلب تقديم العروض (RFP)، وإجراء التقييم التقني للمتقدمين، وقيادة إثباتات المفهوم (بما في ذلك اختبار جودة اللهجة السعودية)، وتقديم توصيات الشراء.

إدارة نطاق الشريك المنفذ تقنياً، وبيان العمل، والمخرجات، والجودة.

إدارة التصميم الحواري والوكيلي: التقاط النوايا المفتوحة، وتدفقات الحوار، والمطالبات (prompts)، والنبرة/الشخصية، ومحفزات التصعيد، وسلوك التسليم السلس.

إدارة تصميم نهج التأصيل بالتوليد المعزز بالاسترجاع (RAG)، وهيكل قاعدة المعرفة، وإعداد الضوابط الوقائية.

تحديد البنية المستهدفة وتصميم التكامل الخارجي/الداخلي عبر الخدمات المصرفية الأساسية (T24)، وإدارة علاقات العملاء (MS Dynamics)، وCortex، والقنوات الإلكترونية، وOTP، ومنظومة Cisco IVR/ACD وتسجيل الصوت.

تحديد واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، واسترجاع السياق في الوقت الفعلي، وأهداف زمن الاستجابة، ونهج استضافة النماذج.

تقديم المشورة بشأن اختيار النموذج (LLM/SLM والتوجيه)، وRAG، والتخفيف من الهلوسة، وعتبات الثقة، وإدارة المطالبات/الإصدارات.

إنشاء إطار حوكمة الذكاء الاصطناعي والضوابط الوقائية بما يتوافق مع ساما (SAMA) ونظام حماية البيانات الشخصية (PDPL): وجود الإنسان في الحلقة للتدفقات الحساسة، ومسار التدقيق، وإقامة البيانات، وتنقية البيانات الشخصية (PII).

العمل مع إدارات الامتثال والمخاطر والقانون وأمن المعلومات لتأمين الموافقات اللازمة.

إدارة اختبار تكامل الأنظمة (SIT)، واختبار القبول من المستخدمين (UAT)، والإطلاق التدريجي؛ وإدارة المخاطر والمشكلات والتبعيات.

إنشاء مراقبة وإعداد تقارير التحليلات/عمليات الذكاء الاصطناعي، وإدارة مرحلة ما بعد الإطلاق.

تدريب وتأهيل المرشح الداخلي المُعيَّن (المرشح المحتمل لقيادة عمليات الذكاء الاصطناعي) والفريق الأوسع؛ وإعداد أدلة التشغيل والتسليم التشغيلي.

• الخبرة: 10 12 سنة.
• درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو هندسة البرمجيات أو تقنية المعلومات أو الذكاء الاصطناعي أو مجال ذي صلة.