المسؤوليات الوظيفية
- الإشراف على تذاكر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الواردة من الجهات الداخلية (مركز الاتصال، قنوات التواصل الاجتماعي، الفروع، وغيرها) وتوزيعها على أعضاء الفريق المعنيين مع ضمان الالتزام بالسياسات والقواعد واللوائح والمواعيد النهائية لمستويات الخدمة المتفق عليها (SLA)
- تصنيف وفرز ووسم الشكاوى بناءً على توجيهات الإدارة (النوع، درجة الاستعجال، درجة التعقيد، إلخ) وضمان إحالتها إلى الجهات المعنية لحلها في الوقت المناسب
- التحقيق في الشكاوى، ومراجعة وتقييم المعلومات لتحديد مدى صحتها، والتواصل مع المكلفين للحصول على التوضيحات اللازمة
- معالجة ودراسة طلبات المراسلات والمحاكم والشهادات الواردة من المكلفين وضمان الرد السريع لتقليل الاعتراضات
- معالجة التعديلات المتعلقة بتكرار التقديم، وطرق الخصم، ونظام هامش الربح، والأساس النقدي، وغيرها، وضمان الالتزام بالقواعد واللوائح المعمول بها
- متابعة الشكاوى المعلقة، والتحقيق في أسباب التأخير، وتقديم الإجراءات التصحيحية لضمان المعالجة الفعالة وفي الوقت المناسب
- فحص الشكاوى بحثاً عن المشكلات التي قد تعرض الهيئة العامة للزكاة والضريبة والجمارك (ZATCA) لدعاية إعلامية سلبية أو مشكلات قانونية، ورفعها إلى مدير معالجة الزكاة والضريبة بشكل مناسب
- تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى، واكتشاف الاتجاهات والأنماط، وإعداد تقارير تسلط الضوء على مجالات التحسين
- المساعدة في المراجعة المستمرة لسياسات وإجراءات ونماذج الشكاوى، وتقديم التوصيات لتعزيز جودة الخدمة
- إدخال البيانات في أنظمة CRM المتعلقة لتوثيق شكاوى المكلفين وضمان حفظ معلوماتهم بطريقة محفوظة لتسهيل الوصول إليها واستخدامها مستقبلاً
- الحفاظ على أداء نظام إدارة الشكاوى وقواعد البيانات المرتبطة به، وضمان التحديث المستمر، وتقديم التوجيه في حل المشكلات لتجنب أي انقطاع قد يؤثر على الجهات الداخلية والخارجية
- تسجيل وتصنيف أعطال النظام وانقطاعاته لتحديد أوجه القصور التشغيلية والتوصية بالتحسينات
- التواصل مع الإدارات الداخلية في الهيئة (ZATCA) لتقديم المساعدة والمعلومات المتعلقة بشكاوى المكلفين والاتصالات ذات الصلة
- التعاون مع المكلفين عبر قنوات مختلفة لطلب التوضيحات وجمع البيانات الإضافية اللازمة للمعالجة الفعالة للشكاوى
- تقديم الدعم في تطوير الأسئلة الشائعة (FAQs) ومواثيق الخدمة والكتالوجات بناءً على ملاحظات الشكاوى والمشكلات المتكررة
- التنسيق مع الجهات المعنية بشأن تطوير الحلول وضمان المتابعة المستمرة لحل الشكاوى مع الالتزام بالمواعيد النهائية ومستويات الخدمة المتفق عليها (SLAs)
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها
خبرة لا تقل عن 3 سنوات في مجال ذي صلة
