موظف مركز الاتصال والجدولة

الغرض من الوظيفة:

تقديم خدمة احترافية عالية الجودة لجميع الزوار في مكتب الاستقبال، مع ضمان التواصل الفعّال وخدمة العملاء.

المسؤوليات والمهام الرئيسية:

1. يتولى المكالمات الواردة والصادرة، والبريد الإلكتروني، والمحادثات المباشرة، والاستبيانات، وأنشطة البيع الهاتفي، وأنشطة التسويق الهاتفي، وغيرها من أشكال التواصل المطلوبة.

2. يرد على المكالمات ضمن الإطار الزمني المحدد بناءً على احتياجات العمل.

3. يحدّث معلومات العملاء في النظام لكل من العملاء الجدد والحاليين، مع توثيق جميع تفاصيل المكالمات وفقاً لإجراءات التشغيل القياسية.

4. يتابع مع العملاء حسب الحاجة (مثل إعادة الاتصال).

5. يبني اهتمام العملاء بالخدمات والمنتجات، بما في ذلك البيع الإضافي عند الاقتضاء.

6. يستجيب لاستفسارات العملاء وشكاواهم بدقة وضمن إطار زمني محدد، مع تقديم المشورة والحلول للمشكلات.

7. يحقق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المطلوبة شهرياً.

8. يضمن دقة جدولة المواعيد من خلال تأكيد التواريخ والأوقات والتفاصيل الأخرى مع العملاء لتقليل الأخطاء وسوء التواصل.

9. يساعد العملاء بالمعلومات العامة المتعلقة بالخدمات والسياسات والإجراءات لتوجيههم بفعالية.

10. ينسق مع الأقسام الأخرى لضمان انسيابية تدفق المرضى والحجوزات في الوقت المناسب.

11. يصعّد المشكلات المعقدة أو الشكاوى إلى أعضاء الفريق الأعلى عند الحاجة، مع ضمان معالجة المشكلات بشكل سريع وفعّال.

12. يُعدّ التقارير والتحديثات المتعلقة بجدولة المواعيد واتجاهات الحجز وملاحظات العملاء لدعم التحسينات المستمرة في تقديم الخدمة.

13. مهام أخرى تُسند ضمن نطاق الوظيفة.

جميع موظفي رعاية فقيه مسؤولون عن التحسين المستمر، بما في ذلك:

1. أداء جميع الواجبات والمهام بطريقة تدعم قيم الرعاية المتمحورة حول الشخص في فقيه.

2. المساهمة بنشاط في مبادرات التحسين المستمر، ضمن نطاق الدور.

3. الالتزام ببروتوكولات السلامة والسعي الاستباقي لمعالجة أي مخاوف تتعلق بالسلامة في العمل.

4. الحفاظ على سرية صارمة لجميع المعلومات الحساسة التي يتم الاطلاع عليها أو مواجهتها أثناء العمل.

5. الامتثال لسياسات ومعايير الأمن السيبراني لحماية أنظمة فقيه والمشاركة في التدريب والمبادرات التوعوية للوقاية من التهديدات السيبرانية.

6. الالتزام بدعم مدونة قواعد السلوك والسياسات والمعايير الأخلاقية لرعاية فقيه.

7. إتمام التعليم الإلزامي حسب المتطلبات، قبل شهر واحد على الأقل من انتهاء الصلاحية.

المهارات والقدرات:

• مهارات تواصل قوية.
• مهارات ممتازة في خدمة العملاء.
• القدرة على التعامل مع حجم كبير من المكالمات أو الاستفسارات بطريقة سريعة وفعّالة.

الخبرة:

0-2 سنوات خبرة في خدمة العملاء أو بيئة مركز الاتصال، ويُفضّل في مجال الرعاية الصحية أو الخدمات الطبية.

التعليم:

شهادة الثانوية العامة / درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.

اللغة:

إتقان ممتاز للغة الإنجليزية والعربية شفهياً وكتابياً.

التراخيص / الشهادات:

لا ينطبق