نبذة عن الدور
هذا دور عن بُعد عالي الظهور وعالي التأثير، مصمم للمهنيين الذين يرغبون في بناء وتوسيع وتحسين أطر تجربة العملاء من الصفر. ستكون سفيراً محورياً في الخطوط الأمامية لعلامتنا التجارية، حيث تعمل كنقطة الاتصال الأساسية لحاملي البطاقات مع تقديم تجارب دعم استثنائية ومتعاطفة ومدفوعة بالحلول. المرشح المثالي مهووس بالعملاء، ملم بالتقنية، دقيق، ومركّز على النمو، بعقلية ريادية وإحساس قوي بالمسؤولية. تزدهر في بيئة الغموض، وتتكيف بسرعة مع التغيير، وتستمد طاقتك من حل مشكلات العملاء المعقدة في الوقت الفعلي. يوفر هذا الدور فرصة للعمل بشكل متقاطع مع فرق العمليات والمنتج والامتثال والمخاطر والهندسة، مما يساهم برؤى قيمة للعملاء تؤثر مباشرة على تحسينات المنتج واستراتيجيات تحسين الخدمة.
المسؤوليات الرئيسية بصفتك مدير خدمة عملاء، ستكون مسؤولاً عن:
- إدارة تفاعلات العملاء الواردة بكميات كبيرة عبر الدردشة المباشرة ومنصات الدعم الرقمي بسرعة ودقة واحترافية
- تقديم حل شامل للمشكلات، مع ضمان معالجة مخاوف حاملي البطاقات فوراً وبفعالية وبأقل قدر من العوائق
- إظهار المسؤولية الكاملة عن حالات العملاء، من أول تواصل حتى الحل النهائي، مع الحفاظ على توثيق مفصّل
- التعاون مع أصحاب المصلحة الداخليين عبر أقسام متعددة لتحديد الأسباب الجذرية وتقديم حلول طويلة الأمد
- تصعيد المشكلات المعقدة أو عالية المخاطر أو الحساسة وفقاً لبروتوكولات التصعيد المعتمدة ومعايير الامتثال
- دعم مبادرات التواصل الصادر مع العملاء، بما في ذلك مكالمات المتابعة وحملات التواصل المدفوعة بالأعمال
- تحقيق أو تجاوز مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة برضا العملاء ووقت الحل وضمان الجودة والإنتاجية باستمرار
- التقاط وتحليل وإعداد تقارير عن رؤى صوت العميل (VoC) واتجاهات الملاحظات وفرص تحسين الخدمة
- إعداد تقارير تشغيلية يومية وأسبوعية وشهرية لمراجعة القيادة والإدارة
- الحفاظ على الامتثال للسياسات الداخلية ومعايير أمن البيانات والمتطلبات التنظيمية
المهارات المطلوبة والملف المهني نبحث عن مرشحين يتمتعون بـ:
- سجل حافل كمتخصص عالي الأداء في خدمة العملاء أو دعم العملاء
- خبرة لا تقل عن سنتين في خدمة العملاء أو عمليات مراكز الاتصال أو أدوار الدعم الرقمي
- مهارات تواصل شفهية وكتابية استثنائية، مع القدرة على نقل المعلومات المعقدة بوضوح وإيجاز
- إجادة قوية لحزمة Microsoft Office والارتياح للعمل مع أدوات CRM وأنظمة التذاكر والمنصات الرقمية
- القدرة على العمل بشكل مستقل في بيئة عن بُعد مع المساهمة بفعالية في فريق موزّع
- قدرات تنظيمية وإدارية ممتازة في إدارة الوقت
- أسلوب تواصل هادئ ومهذب ومهني، يُظهر التعاطف والتحفظ والدبلوماسية
- إجادة متعددة اللغات في الهندية/الأردية والإنجليزية (لغات إضافية مثل المالايالامية والتاميلية والبنغالية والنيبالية والعربية والتيلوغوية والكانادية أو البهوجبرية مرغوبة للغاية)
- المرونة للعمل بنظام المناوبات الدورية بين الساعة 8:00 صباحاً و10:00 مساءً، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع أو الأعياد حسب الحاجة
التعليم والمؤهلات
- شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها (مطلوب)
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الاتصالات أو مجال ذي صلة (مفضّل)
الكفاءات الأساسية والمهارات الشخصية سيُظهر المرشحون الناجحون:
- شغفاً قوياً بالمناصرة للعملاء والتميز في الخدمة
- ذكاءً عاطفياً عالياً (EQ) مع القدرة على تكييف أساليب التواصل مع ملفات العملاء المتنوعة
- عقلية إيجابية ومرنة وموجهة نحو الحلول باستمرار
- مهارات تحليلية قوية في حل المشكلات مع الاهتمام بالتفاصيل
- القدرة على تعدد المهام وترتيب الأولويات وإدارة الوقت بفعالية في بيئة عالية الحجم
- روح تعاونية تضع الفريق أولاً مقترنة بالمساءلة الفردية
- الاستعداد للتعلم والنمو والتحسين المستمر في بيئة ديناميكية سريعة الوتيرة
