أخصائي نجاح العملاء هو المسؤول عن إدارة حسابات العملاء المخصصة له وضمان تقديم تجربة عملاء متميزة طوال دورة حياة العميل. يعمل هذا الدور كنقطة الاتصال الرئيسية بين العملاء وشركة "ستارلينكس"، ويتعاون بشكل وثيق مع فرق العمليات والتخزين والنقل والمالية والتجارية لضمان التميز في الخدمة والكفاءة التشغيلية ورضا العملاء. سيقوم المرشح الناجح بإدارة علاقات العملاء بشكل استباقي، ومراقبة أداء الخدمة، وحل المشكلات، ودفع عجلة التحسين المستمر، ودعم الاحتفاظ بالعملاء من خلال التواصل والتعاون الفعالين.
المسؤوليات الوظيفية الرئيسية:
إدارة علاقات العملاء
- العمل كنقطة الاتصال الأساسية لحسابات العملاء المخصصة.
- بناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء.
- فهم متطلبات العمل واحتياجات التشغيل لدى العملاء.
- الحفاظ على تواصل منتظم مع العملاء وتقديم تحديثات في الوقت المناسب.
- عقد اجتماعات مع العملاء ومراجعات الأعمال.
إدارة تجربة العملاء
- تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء في جميع التفاعلات.
- مراقبة رضا العملاء وتحديد فرص التحسين.
- إدارة توقعات العملاء من خلال التواصل الاستباقي.
- دعم أنشطة دمج العملاء وتنفيذ الخدمات.
- تطوير خطط عمل لتحسين تجربة العملاء وأداء الحسابات.
التنسيق التشغيلي
- التنسيق يوميًا مع فرق المستودعات والنقل والعمليات والمالية والتجارية.
- متابعة أنشطة الاستلام والشحن والمخزون والنقل والتسليم.
- ضمان إنجاز طلبات العملاء ضمن الأطر الزمنية المتفق عليها.
- تتبع المشكلات التشغيلية حتى حلها بالكامل.
- رفع المشكلات الحرجة عند الضرورة.
إدارة مستوى الخدمة والأداء
- مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء واتفاقيات مستوى الخدمة التعاقدية.
- تتبع الأداء التشغيلي والامتثال.
- التحقيق في خروقات اتفاقيات مستوى الخدمة وتنسيق الإجراءات التصحيحية.
- الحفاظ على بطاقات أداء العملاء.
- دعم مبادرات التحسين المستمر عبر حسابات العملاء.
إدارة الشكاوى والتصعيد
- إدارة شكاوى العملاء والتصعيد من الاستلام حتى الإغلاق.
- تنسيق التحقيقات مع الإدارات الداخلية.
- إجراء تحليل الأسباب الجذرية وضمان تنفيذ الإجراءات التصحيحية.
- إبقاء العملاء على اطلاع طوال عملية الحل.
- الحفاظ على سجلات تصعيد دقيقة.
التقارير ومراجعات الأعمال
- إعداد تقارير أداء العملاء الأسبوعية والشهرية.
- تطوير لوحات معلومات العملاء وملخصات مؤشرات الأداء الرئيسية.
- دعم مراجعات الأعمال الربعية.
- مراقبة صحة العملاء وتحديد مخاطر الاحتفاظ بهم.
- الحفاظ على سجلات إجراءات العملاء ومتابعتها حتى الاكتمال.
الدعم المالي والتجاري
- تنسيق الاستفسارات المتعلقة بالفواتير مع قسم المالية.
- دعم التحقق من الفواتير والتحقق من الرسوم التشغيلية.
- مراقبة المتابعات اليدوية للعمل الإضافي والرسوم الإضافية والتكاليف التشغيلية الخاصة بالعميل.
- المساعدة في تحديد الخدمات القابلة للفوترة المفقودة وفرص الإيرادات.
- دعم أنشطة التحصيل عند الحاجة.
- تحديد فرص الخدمات الإضافية وإحالتها إلى الفريق التجاري.
التحسين المستمر
- تحديد الاتجاهات وفجوات الخدمة وفرص التحسين.
- التوصية بتحسينات العمليات لتعزيز رضا العملاء.
- دعم مبادرات التحول الرقمي والأتمتة داخل قسم تجربة العملاء.
- مشاركة ملاحظات العملاء مع أصحاب المصلحة الداخليين لتحسين تقديم الخدمة.
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو سلسلة التوريد أو الخدمات اللوجستية أو تجربة العملاء أو مجال ذي صلة. خبرة من 1-2 سنوات في مجال نجاح العملاء أو تجربة العملاء أو إدارة الحسابات الرئيسية أو الخدمات اللوجستية أو سلسلة التوريد أو السلع الاستهلاكية سريعة الحركة. الخبرة في بيئة الطرف الثالث اللوجستي أو الخدمات اللوجستية مفضلة. إجادة اللغة الإنجليزية (كتابة وتحدثًا) إلزامية. مهارات اللغة العربية تعتبر ميزة إضافية.
